二、四個重要的CRM評價標準

對CRM實施是否成功進行評測的重要一點，就是要分析公司在多大程度上實現了剛開始所制定的具體目標。下面列舉的幾種標準可以用于實現你的評價目標。

但需要強調的是，無論在實施之前或實施之后，你都必須要遵守這些標準。通過比較結果你就可以評估出在哪些方面得到了哪些改善。例如，在CRM實施前評估出顧客的滿意度，在CRM實施后就可以評測出顧客的滿意度的增加值。前提是CRM實施前必須對顧客的滿意度已做出評估，否則就失去了評判的標準。

1、顧客的調查

你可以使用顧客調查的手段來測試顧客需求的成效、顧客的滿意度和新市場的運作。公司可以通過很多方式和手段對顧客進行調查。例如通過WEB站點就是一個很好的方法。通過WEB讓顧客回答一些簡單的問題，諸如“你對我們提供的服務滿意程度如何？”，“你愿意把你的朋友推薦給我們嗎？”，“你喜歡采用什么樣的付款方式？”等。這些問題的設計對公司理解它的顧客的體驗與感受有很大的幫助作用。需要注意的是，你的調查問題必須根據你期望得到的數據（目標）而進行設置。

2、呼叫中心性能指示器

包含顧客滿意度的參數是標準的呼叫中心性能指示器（例如排隊的平均時間、呼叫拒絕率、顧客解決一個問題需要的呼叫次數等等）。除了這些常規的測量，還需要利用WEB和電子郵件進行其他額外的測量（例如對較好路由的電子郵件的成功分類的百分數、WEB站點上經常被問的問題的頻度、WEB交流轉變為電子郵件和電話交流方式的數目等）。這些參數有助于判斷整個組織的效用，特別是雇員的效用是否增長。顧客滿意度的提高，進一步來說就是CRM的成功實施可以直接成比例的反映到組織效率的增長上。

3、交易指示器

分析公司的平衡表可以判斷出操作費用是否降低。同時評測公司的收入和公司利潤的增加是對CRM效用進行評估的關鍵。

4、交易評測

交易評測和交易活動對CRM成功實施的評價有很大的影響。這些評測因行業的不同而不同。每個行業都有自己的評測標準來決定它的銷售和市場部門的業績。有代表性的評測手段是，在給定的時間段某一產品的定單數目增加的百分數、和去年同期相比定單數目的增加和銷售機會轉變為定單的數目等。

三、要注意的問題

在評測CRM的實施效用時有三個易犯的錯誤需要避免。

1、目標含糊

你必須把目標定義明確。舉例來說，不要籠統的指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出具體的目標數字，制定出在多少秒/分鐘內有百分之多少的呼叫必須被應答，在多少小時內電子郵件必須回復等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確的服務水平的目標。通過建立這些詳細的目標之后，再評測CRM的成功就要容易許多。

2、目標分離

制定的目標不能相互分離，那樣的話他們之間就會很容易出現相互抵觸的地方。例如：為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施。這樣的話公司就要給呼叫中心分配更多一些資源，從而增加了費用。因此既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的。因此在制定這些目標時需要進行綜合考慮。

3、誤解標準

另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數目時，一次銷售活動中吸引的顧客數目并不是最終購買公司產品的顧客數目。因此正確的使用標準是做出正確決定的基礎。

最后要說明的是，正確實施CRM解決方案的關鍵是公司整體利潤能夠得到提高，這一點也是實施CRM的最終目標。隨著人們對CRM的逐步深入了解，客戶關系管理在企業日常經營管理中的地位會變的越來越重要。企業要把握好有利時機，及早行動，誠信為本，始終堅持“顧客就是上帝”的經營理念，相信每個企業都可以建設出自己的成功的CRM系統來。