客戶資源對企業(yè)來說非常寶貴，信息技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)能夠?qū)ζ淇蛻糍Y源進(jìn)行更加有效的管理和利用。通過成功地應(yīng)用CRM，一些企業(yè)既變革了管理方式，同時又獲得了實(shí)際的成效。這些企業(yè)是如何在CRM中獲得巨大成功呢？下面就是它們的8個秘訣。

第一秘訣：化理念為行動成功的企業(yè)普遍顯示出富于靈感的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)才能，能夠提出源于需求且有價(jià)值的理念，并為之賦予人性化的色彩，以此在市場競爭者中占據(jù)有利地位。例如，美國一家著名零售企業(yè)的實(shí)例告訴我們，一個龐大而分散的企業(yè)怎樣跨越所有的領(lǐng)域，將理念轉(zhuǎn)化為行動效果，使其在各個局部領(lǐng)域都具備可操作性。這樣做的結(jié)果頗具戲劇性——原有顧客的利潤貢獻(xiàn)率增加10%以上，與原有客戶存在某種聯(lián)系的新客戶也意外地增加了。

第二秘訣：整合客戶資源一個成功的企業(yè)應(yīng)該懂得如何通過形成“顧客價(jià)值評估報(bào)告”來將顧客群體轉(zhuǎn)換為企業(yè)資產(chǎn)。客戶價(jià)值評估應(yīng)該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法。尤其重要的是，應(yīng)該使企業(yè)與客戶進(jìn)行交互時所需的各種資源處于就緒狀態(tài)。

第三秘訣：一致且有價(jià)值的客戶體驗(yàn)這種體驗(yàn)的核心在于向客戶傳達(dá)某種特定的理念。這個理念應(yīng)該是滿足市場需求，對客戶、企業(yè)都有價(jià)值，并且應(yīng)該通過所有可以利用的途徑傳達(dá)出去。特別是對于金融機(jī)構(gòu)，它們已經(jīng)感覺到各種挑戰(zhàn)。例如：需要更具前瞻性地預(yù)見顧客需求；必須利用多種渠道，一天24小時、一周7天提供高質(zhì)量的服務(wù)；設(shè)法使所有的員工都對自身產(chǎn)品與服務(wù)具有深刻的理解。在這里，特別強(qiáng)調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應(yīng)用和各種渠道的信息一致性。

第四秘訣：組織協(xié)同組織協(xié)同包括文化、結(jié)構(gòu)和行為方式的轉(zhuǎn)變，以保證員工、合作伙伴和供應(yīng)商的協(xié)調(diào)工作，從而實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。

確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術(shù)，這是管理革新的一個關(guān)鍵課題。BMC軟件公司實(shí)行了一個競爭性的管理計(jì)劃變革，將優(yōu)秀的項(xiàng)目管理和強(qiáng)有力的執(zhí)行相結(jié)合，以保證其第三代銷售技術(shù)的采用率達(dá)到96%。組織協(xié)同的另一個成功案例是Compaq公司。這家公司的合作伙伴大多采用不同的的IT架構(gòu)，而且常常需要從不同的地方獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息，這樣就會產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動，降低工作效率，喪失商業(yè)機(jī)會。后來，Compaq為其渠道合作伙伴提供的“單一客戶接口（one face to the customer）”把客戶變成了合作伙伴。而Compaq的合作伙伴關(guān)系管理（PRM，partner relationship management）與其CRM集成在一起，在此后的3年內(nèi)為營業(yè)收入帶來了數(shù)億美元的貢獻(xiàn)。