這樣的數據質量，顯然是不能滿足客戶關系管理要求的，Siebel本身也沒有提供處理這種低質量數據的工具。面對這種情況，公司不得不啟動了一個客戶數據規范項目，專門請了幾個人重新修改并規范從Notes中導入的數據。面對著過去幾年積累的大量數據，每個人都感到任務繁重，但是沒有好的基礎數據，Siebel的優勢就無法發揮，事情必須要做下去。

一波未平，一波又起。規范導入數據的項目還沒有完成，新的數據錄入又出問題了。雖然經過了培訓，但是Notes中長期養成的習慣并不是那么容易改變，很多同事在進行新的錄入時仍然延續著老習慣——先新建一個客戶再說，因為在很慢的系統中查詢已有的客戶遠不如從頭錄入來得快。為了統一每個人的錄入習慣，公司制訂了完善的錄入規范，要求每個員工嚴格執行。對于一些關鍵的大客戶，比如各大銀行、電信公司、國內外各大公司等，專門整理了標準輸入名稱及其簡稱列表。洋洋灑灑一大篇，貼在每個人的前面隨時備查，保證每個人的錄入都是標準名稱。開始每次都要查表，后來用多了大家慢慢地總結了自己的一套記憶方法，還是非常有效的。比如四大銀行，它們的簡稱不容易記憶，但是經過大家的演繹之后所有的人都能準確地說出四大銀行的簡稱了：

中國建設銀行CBC存不存？

中國銀行BC不存！

中國農業銀行ABC啊，不存！

中國工商銀行ICBC愛存不存！

苦盡甘來經歷了一番辛苦的投入，基礎數據的質量有了明顯的提升，我們也開始享受Siebel帶來的回報。第一份關于備件二次返修率的匯報就給我們一個大大的驚喜。所謂備件二次返修率，就是維修后的備品備件再次損壞的情況。在Notes中由于其本身的限制，這樣的情況不易察覺。而在Siebel中則很容易查到一個備件在一定時間內周轉次數的不正常。正常情況下，修復并提供給客戶的備件應該在相當長的時間（幾年以上）內不會再出現在備件庫中。但是我們卻發現了一個在半年內周轉了4次的備件，這意味著有4個客戶在原來的設備損壞后一兩個月甚至更短的時間內因為換成了這個備件而再次損壞，由此帶來的直接損失是4次無效的服務支出，間接損失更大。

短時間內的重復維修給客戶造成了很壞的印象，失去了客戶乃至其周圍所有朋友對公司產品質量的信任。無論是直接損失還是間損失都幾倍甚至幾十倍于備件的價值，如果仍然沒有發現，這個早該報廢的備件肯定會造成更大的損失。除此之外，Siebel中同一客戶的所有服務記錄都統一在一個名稱之下后，使我們對客戶的跟蹤服務更加容易，可以為客戶提供更加體貼的服務。同時，長期以來無法解決的經銷商通過各種手段騙取保修期內免費服務的情況也因為逐步完善的數據記錄而開始慢慢得到解決。

Siebel上線對我們來講不是最困難的，那只是CRM的開始。雖然前期的投入已經嘗到了一點點甜頭，但是我們后面要做的事情仍然很多。

如果算上一些拼音和英文的打字錯誤，同樣一個客戶竟然在Siebel中擁有幾十條甚至上百條記錄