在張才明看來，除了目前已經有所升溫的汽車、房地產這些易產生交叉銷售、持續購買、推薦度較高的行業以外，銷售周期較長、要求對客戶保持跟蹤的行業，以及用戶對技術、服務依賴性高的IT行業，甚至金融、機械、電力等等都可能是CRM的下一個熱點。然而易觀咨詢的一位高級分析師卻并不看重汽車、房地產和服務等新興行業對整個CRM的促進作用，原因很簡單—投入不夠。“從整個行業來看，金融、電信依然是最大推動力，其一次投入就可達到上千萬，而零售這種行業的單子可能只有幾萬。”另外，零售超市銷售量大但顧客分散、數據不集中、POS機與CRM兩套系統接口問題難以解決是零售業對CRM不夠看好的重要原因。

但創智對此明顯有不同的意見，鄧順華認為，“電信、銀行、證券業屬于高端產業，前期引入的眾多系統與CRM的整合將很困難，并導致項目實施周期非常長。而醫藥營銷行業信息化程度目前并不太高，可以預見CRM短期內也不會火爆。”所以，創智將醫藥作為其突破三個重點行業之后的第二梯隊，而電信、銀行、證券則被排入第三梯隊。

其實，“行業用戶是最有利潤的”在業內已成為共識，而只要有了成熟產品、成功案例，就可以利用行業特有的競爭效應或其他因素迅速占領這個行業的應用市場。至于選擇哪個行業的市場進行培育，其主動權在于軟件廠商。能夠活到現在的CRM廠商往往是專注于某一領域、有自己特色的，他們完全可以選擇自己認為有實力且發展前景良好的行業切入。
新趨勢引發新機會

不過，盡管CRM開始回溫，其存在的問題仍不可忽視。創智鄧順華認為，最大的難題在于客戶只會從自身的問題出發提出需求，而不管該需求是否屬于CRM領域，“其所關心的是只要能解決問題就行”，而廠商卻只會從產品出發，CRM產品就只解決CRM方面的問題，這樣一來兩者之間的矛盾與分歧就自然產生了，因此，“客戶和軟件提供商的共同探討是十分必要的，雙方的理念要得到統一。”此外，操作界面的簡化、與OA、財務、ERP系統的整合對接、數據分門別類的完善與處理都是阻礙CRM進一步發展的門檻。

那么，CRM究竟該往何處去，何時才是CRM的黃金期呢？鄧順華認為，“未來的CRM將整合面向客戶的潛在應用，這一點在電信行業會表現得尤為突出；高端CRM應用將走向行業專業化，而中小企業的中低端CRM應用則強調全面化，即操作簡單、一體化的全面解決方案；走行業化道路已是必然，而未來需要的則是各行業信息化應用的系統集成整合化；要構造企業級應用，而不是部門級應用。”

易觀咨詢高級分析師指出，未來的CRM市場會進一步細分，廠商形象會更加專業，“很可能某個廠商就專注于某幾個行業的CRM。”而除了傳統軟件廠商，亞信、東軟、長天、方正等部分系統集成商也已開始做CRM，“盡管他們可能沒有打出CRM的旗號，但他們提供的產品和服務里實際上已經整合了類似CRM的內容。”而在技術上，與商業智能（BI）及最新無線技術的結合將成為CRM的新進展，“Turbo CRM以及聯成互動等廠商已有了這方面的嘗試。”

可以看出，眾多廠商甚至IT巨頭們的加入將使未來的CRM市場競爭更為激烈。有專家認為，“盡管微軟的CRM產品目前市場占有率還不高，但憑借品牌實力，其在歐洲銷量不斷上升，至今為止用戶數量已經突破了1000家。而IBM將來或許也會考慮進入CRM市場。”

張才明始終樂觀的認為，2004年CRM將迎來一個新的大發展時期，“貿易，第三產業、服務行業都會是CRM新的市場。現在搜狐就已經是我們的客戶了。”而這也是３年多來，他一直堅持做CRM的主要原因，“我覺得CRM還有機會，這個市場一定會起來，也許就是從明年開始，也許要等到2005年。”