CRM似乎重新熱起來了。11月5日剛剛閉幕的2003年北京國際軟件博覽會上，創智展臺上的一輛紅色Smart跑車著實吸引了不少眼球，而這正象征著創智將試圖突入汽車業的CRM。本月22日，金蝶也要召開“CRM營銷論壇”，探討客戶關系管理的發展與意義。而另一家專業軟件廠商—一汽旗下的全資子公司一汽啟明，憑借一汽的資源和實力，也已在汽車行業的CRM市場占據了不小的份額。

種種跡象似乎表明，CRM已走過了理念灌輸和市場培育階段，開始了大步伐的實際應用。易觀咨詢一位長期關注CRM行業的分析師認為，經過了前兩年的炒作，CRM行業正在進入理性發展時期，“這就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟風的追隨者會更有利于這個行業的發展。”創智集團技術總監鄧順華亦表示：“CRM經歷了概念炒作、推進應用，開始進入總結經驗階段。”用戶經歷了觀望、了解、熟悉的過程，開始從企業運營管理的實際出發應用CRM；而CRM產品及解決方案提供商也已度過了學習模仿國外先進CRM產品的階段，開始自行開發適合我國國情的CRM產品及解決方案。

精簡編制行業深耕

在經歷了一段不夠理智的高熱時期而并沒有實現應用與收入的預期之后，幾乎所有在國內做CRM的廠商都在年初進行了不同程度的收縮：用友、金蝶將原CRM事業部并入ERP部門；創智改變了原CRM事業部的結構，將CRM和行業軟件、服務結合在了一起；SAP把CRM整合進ERP；Siebel則把在中國的幾個分部并為一個。作為用友原CRM事業部銷售支持總監，現任用友U8產品市場部產品市場經理的張才明認為，年初以來CRM市場的沉寂是自然的，“受炒作影響用戶期望值普遍過高，但實際上產品本身并不完善，難以贏得用戶滿意；同時我國企業信息化發展不均，甚至還缺乏信息化的基本框架，而CRM軟件分析功能的實現必須以客戶數據和交互數據作為基礎，這就是為什么有人說‘沒有ERP就沒有CRM’。”可見，企業投入與收獲的不成比例是眾多CRM提供商不約而同采取收縮戰術的主要原因。

在CRM最熱的2001年，中國有數百家從業企業，但到了今天，留下的也就幾十家。能夠在激烈競爭中活下來，這本身就是一種能力，而從另一個角度看，似乎也預示著一種機會。為了更好地生存和發展，CRM提供商們開始了在某些行業的重點進攻。用創智的話來說，就是要“在適當的時候、憑適當的產品、以適當的方式、進入適當的行業。”

據IDC數據，以超過58%的市場占有率在房地產業CRM中位居第一的創智，在成功實現了房地產業CRM由單一事業部業務向集團綜合業務的滲透之后，把觸角又伸向了汽車與保險。據軟博會上的創智CRM汽車行業業務拓展人員透露，針對汽車行業的CRM組剛剛成立4個月，就已有好幾家客戶正在洽談中，“這將是創智PowreCRM未來發展的一個重要方向。”而創智集團技術總監鄧順華亦表示，創智將房子、車子、保險這些與當今人們生活息息相關的新“三大件”作為自己CRM規劃的第一梯隊，“因為它們是CRM未來的亮點行業，其業務特點使他們對客戶的重視度不斷提高，產業條件比較成熟。”

以房地產行業為例，根據“十五”規劃，到2005年我國城市住宅建筑面積要達到人均22平方米、戶均70平方米。目前的情況距這一目標還有相當差距，十分巨大的潛在市場和旺盛的住宅需求無疑帶給房地產商巨大的想象空間。然而，產品短缺的時代已經成為過去，在供過于求的態勢之下，客戶也越來越精明。在深圳，平均一個客戶要看4次房才能交付誠意金，在上海，一個客戶可能要看40次才能決定是否買房，而在廣州某公司，客戶退定的現象要超過5%～7%。來自國家統計局的最新統計顯示，今年以來，我國商品房空置面積增勢明顯，空置一年以上的商品房近4400萬平方米，同比增長11.5%。因此，如何突破與客戶關系的瓶頸，實現“向上銷售”、“交叉銷售”、甚至輻射能力更大的“鏈式銷售”，成為越來越多企業開始思考的問題。而這對于致力于CRM的軟件公司來講自然是一個“利好”消息。中海地產、招商地產、金地集團以及華僑城地產相繼引入創智PowerCRM系統，一時之間房地產業的CRM似有火爆之勢。