客戶需求的關(guān)鍵在哪里？

CRM是以客戶為中心的管理理念，CRM項(xiàng)目的重點(diǎn)也是在客戶的組織中將這一理念貫徹實(shí)施。軟件只是管理理念實(shí)施的工具和手段。不能把CRM項(xiàng)目簡(jiǎn)單地等同于CRM軟件的實(shí)施，從而忘記了客戶的原始需求，迷失了項(xiàng)目的整體方向，要知道任何軟件也代替不了面對(duì)客戶的關(guān)切與微笑。

CRM體現(xiàn)在客戶管理需求的各個(gè)方面，因此，CRM項(xiàng)目的目標(biāo)及范圍也有很大的延展性。CRM項(xiàng)目既可以是一場(chǎng)CRM為主題的全員培訓(xùn)或一個(gè)具體的call center系統(tǒng)的建立與運(yùn)行，也可以是包括企業(yè)流程重組在內(nèi)的全面的CRM系統(tǒng)的實(shí)施與集成。最關(guān)鍵的問題是準(zhǔn)確把握客戶需求。粗略整理出如下的需求重點(diǎn)，與大家共同斟酌。

●CRM理念的貫徹與理解

●建立規(guī)范的營(yíng)銷管理體系

●銷售隊(duì)伍管理

●產(chǎn)品與銷售渠道的管理

●客戶信息的管理與共享

●員工管理與協(xié)作

●市場(chǎng)信息管理與追蹤

●客戶服務(wù)管理

●合同管理與應(yīng)收帳

●銷售及客戶分析及報(bào)表

極端一點(diǎn)，甚至可以把企業(yè)信息化的所有需求都?xì)w納到CRM的范疇之中，做到繁冗全面，或有智者將之提綱攜領(lǐng)，但這并不是問題的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵之一：管理理念與信息技術(shù)的因果本末

這里有兩個(gè)小例子。

不害怕您跳下去：當(dāng)您因系統(tǒng)問題心急如焚而致電全球著名的客戶呼叫中心時(shí)，當(dāng)您耐心而細(xì)致的讓有著完美聲音及專業(yè)態(tài)度的客服人員終于清楚了您的問題所在后，在您終于忍不住而暴跳如雷之前，您一定會(huì)得到全球通行的唯一正確的解決方案："您的問題或者會(huì)在我們的下一個(gè)版本解決！"而客服人員并不擔(dān)心您會(huì)從眼前的窗戶上跳下去。

傳統(tǒng)美德或是運(yùn)氣：當(dāng)我在外地出差而急需開通一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我也是撥通了著名的客戶呼叫中心的電話，選擇了普通話菜單下面的N層菜單及聆聽了電子錄音發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、不厭其煩的介紹之后，我終于來到了我要的服務(wù)選項(xiàng)前，這項(xiàng)服務(wù)是后來推出的，所以系統(tǒng)自動(dòng)為每個(gè)用戶設(shè)置了密碼，在多次猜錯(cuò)了系統(tǒng)缺省設(shè)置的密碼后，我終于相信了她是非常安全的系統(tǒng)并決定選擇人工服務(wù)，在多次的等待人工系統(tǒng)忙而播放的音樂的啟發(fā)下，我終于靈感地想到基于我們傳統(tǒng)美德，是否英文服務(wù)會(huì)順利接通呢？當(dāng)我終于完成了我的服務(wù)設(shè)置時(shí)，我倒是忘了確認(rèn)是傳統(tǒng)美德或是運(yùn)氣最后幫了我的忙。