分析型CRM

分析型CRM的目的就是去"開發和洞察你的客戶需求"。不幸的是：分析型CRM常常是在以"幫助你確定你能夠向現有客戶銷售多少其他產品/服務"的前提下來執行的。問題是，這種方式是以收入為前提，而不是以客戶滿意度為基礎。CRM ROI的目標之一就是獲得可測量的收入改進。但是還少有CRM創新能夠實現此目標。
如果你想通過分析型CRM來提高收入，我建議你可以運用機會管理的途徑。這將使得你"更加關心你的客戶"，而不是總向他們銷售更多的產品/服務。
在另一方面，如果你要想實現CRM最基本的假設--盡最大可能"照顧"好客戶，那么分析型CRM將在尋求"讓客戶快樂"的方法和途徑的過程"大顯身手"。隨后，你再適當調整服務模式。而且通過分析型CRM，你還可以影響產品開發、定價、服務支持等。并且可以更好的進行交叉銷售和追加銷售。

讓CRM運作起來

依照CIO雜志，CRM是"昂貴，費時，難以實施的，而且可能不能運作起來。"但是，有些研究機構預測，CRM市場將在未來幾年獲得長遠的發展。從實施CRM的現實情況來看，CRM確實比較受到"器重"。也許企業都意識到"以客戶為中心"戰略的高度正確性。
底線是，照料客戶是如今企業的業務中最重要的。因此，無論CRM如何定義，如何稱呼，你必須制定好正確的戰略，融合好人、流程和技術這三者之間的管理，最終服務好你的客戶。
以下是一些觀察資料，或許能為你在CRM創新過程中提供一些借鑒和幫助：
這兒沒有鍍金的子彈。每天都要反復重復。
職員和公司都在長時間細心照料客戶。CRM的復雜性就在于要把焦點聚焦在技術上而不是客戶的身上。以下將是來自于最大的保險公司之一的資深經理對CRM的一些評論：
"我們的公司在1922年就開始作客戶關系管理了，盡管當時的技術還很不成熟。技術的不成熟并不意味者優良的客戶關系難以建立。""我們成功的秘密之一是，我們從來沒有在產品的基礎上維護客戶關系。產品以及相關的收入是我們與客戶建立關系的元素之一。但是關系本身是一種＇獎品＇。而當今很多公司都在努力尋求處理好客戶關系的方法。技術固然很重要，但是技術并不是問題唯一的答案。"
有趣的是這個保險公司，從來都沒有購買過"CRM軟件包"。相反的是，他們制訂了一套客戶戰略來不斷地改進業務流程、管理系統和核心基礎，以正確地服務于不斷變化的市場。
了解客戶的期望和客戶的需要是客戶關系極其重要的方面。掌握客戶是有規律的。如果 某些事情對于客戶不是很重要，你就沒有必要在上面浪費資源；如果你想向客戶展示最新的觀念，你可以在推行一個重要的戰略之前先進行一些推進計劃。
CRM最具挑戰性的一面是，CRM正在改進你的運營和業務流程。顯然，CRM的技術廠商和CRM的買主都會認同這一點。但是，幾乎每一個CRM項目都開始于技術。為了讓CRM實施成功，更多的對業務流程的調查是十分需要的。其他的時間則是用來微調。但是在每一種情況下，企業和客戶的需求必須能夠得到清晰地、客觀地定義。
雖然沒有真正意義上的容易，但技術是CRM項目實施中最容易做的事。在與CRM相關的技術市場上存在著上千家軟件廠商。如果你的客戶關系戰略需要某種相關技術的支持，你就應當相信一定會存在滿足你需求的技術。但是，你在投資購買任何技術之前，你必須要制定詳細的業務需求計劃，并且需求計劃一定要客觀。另外，要注意廠商的財務穩定性。
如果你借助外界來建立一個CRM解決方案，在沒有任何特別的技術時一定要選擇一個合伙人。考慮這種情況：外包也許是你實施其中某些CRM戰略的最佳辦法。希望銷售軟件、硬件或集成服務的廠商不可能推薦你做對它們不利的事情。
這兒沒有什么新觀點。如果我們開始一項CRM創新，就應當建立一個項目計劃，并仔細的評價你的進步。如果你已經在適當地方建立了一個流程，評價標準必須要建立來確保你的流程和你的行為符合你的戰略。
前景
如今CRM正在逐步走向成熟，但在發展的過程也遇到了很多障礙。但是有一些新技術是企業發展過程所必需的。問題是，我們必須要找到問題的關鍵所在，看看我們究竟需要什么樣的技術支撐，是"Web服務"、"企業應用集成"，還是"敏捷開發"。只有這樣才能確保企業在新技術的投資上獲得較高的回報。