運營型CRM

運營型CRM的目的就是通過客戶的觀點和期望能夠使人、方法和技術實行"一體化"。換句話說就是瞄準"以客戶為中心"業務流程和運作。

CRM運營性的一面具有高價值信息，因為它跨越了不同的組織邊界。這同時也是大多數CRM創新失敗的原因所在。通常失敗的理由一般包括：

低估了實施成本和組織變化執行成本

企業行政內部之間的沖突會抑制客戶信息的共享

創新有技術驅動，而不是以客戶戰略和服務流程設計

傾向于"從企業向客戶"的推式運作方法

沒有成功CRM的衡量標準

這些"藝術性"的技術設計和分析將不能解決大范圍內客戶接觸點的運營效率的問題。那么企業如何避免這些缺陷的發生呢?以下是一些簡單的建議：

不要讓別人來"駕奴"你的CRM創新的成功。大多數企業知道它們自己的限制性因素，因此要充分信任自己的判斷。如果你不能很好地考慮好你的企業如何應對挑戰，你將難以"鋪平"CRM走向成功的道路。

從企業最高的水準出發建立可見度較高的"自上而下"的支持率。

廣泛與你的員工溝通"企業戰略"相關的事宜。讓員工建立起"主人翁"意識，并且建立完成的獎勵機制。

另一個主要的誤解是，金融服務企業沒有很好的理解"客戶關系"和"偶然客戶"之間最本質的差異。在大多數情況下（但不是全部情況下），金融機構肯定會聲稱它們擁有它們自己的客戶關系，但事實上有很多客戶只是"偶然客戶"。"客戶關系"和"偶然客戶"之間最本質的差異是什么呢？"客戶關系"是建立一定規則的基礎上，企業通過與客戶的頻繁交互而建立起來的一種互惠互利的關系；相反，"偶然客戶"則來源于企業在為客戶提供服務時所偶然形成的一種狀態。

股票經紀人、保險代理人、銀行助理，甚至保健服務供應商為客戶所提供的往往都是傳統的服務，形成的是一種傳統的關系。但這些機構投資于CRM創新之后，它們必須開始考慮客戶戰略，以及在實施客戶戰略過程所需要的各種策略。這種策略最好能夠吻合"偶然客戶"的需求，并提高服務水平，加強與客戶的溝通，從而形成真正意義上的客戶關系。