"細心呵護"每一位客戶是每個成功企業所具備的最重要的核心能力。優質的客戶服務是企業區別于競爭對手的重要衡量指標，尤其是金融服務行業。因此，CRM就成為重要的企業獲取競爭優勢的管理思想和管理方法。

但是，由于某些原因，對客戶的照料也變得日益復雜起來，而且成本也非常高。有些企業在CRM項目上投資了上千萬美金，結果卻難以見效。許多人甚至都不知道他們為什么把CRM放在了第一位。

什么是CRM？

在較短的時間內，CRM已經達到"企業級戰略創新"層次，幾乎與ERP和電子商務"并駕齊驅"。對于客戶關系管理我們只是停滯在對"CRM"這個縮寫詞的認識狀態之中，那么你對真正意義上的CRM到底有多少理解呢？

CRM的定義至少有十二種不同的說明方法，并且它們各有側重點。CRM的定義之所以如此難，是因為CRM包括的內容非常之多。不同的軟件廠商、服務機構、研究機構、客戶等對CRM的定義各有見解。

例如，軟件廠商傾向于把CRM定義為如下方式：

"郵件發送清單"就如同"CRM系統"

"主頁"變成"e-CRM"

"呼叫中心"如今就是指代"CRM渠道"

"調查和分析"目前稱之為"分析型CRM"

從產品的命名而言來看，CRM存在幾十種產品，包括主流產品和非主流產品。遺憾的是，很多不可以稱之為CRM的產品也"冒充"CRM產品，使得CRM市場有些"魚目混珠"。有很多系統供應商為了追求新市場和新的客戶群，"強行"將自己的應用程序劃歸于CRM應用軟件的范疇，有的甚至與"細心呵護"毫無關系。

正如你所知，回答"到底什么才是CRM"這個問題顯然不是很容易。在回答這個問題得同時首先要問"為什么"？因為如果你的公司實施一個或多個CRM創新，你必須要對正在發展的CRM市場有一個充分的了解和認識。你必須理解如何正確地使用最適合為客戶服務的工具和技術。

一般情況下CRM的可分為兩大類：即運營型CRM和分析型CRM。（有時把"協作型CRM"單獨作為一類）。多數情況之下運營型CRM引用的是產品，服務和一個企業實際能夠"照料"客戶的運做能力。關系中心，數據集合系統及Web站點僅僅是一些例子。分析型CRM主要指用來推動"以客戶為中心"的戰略和工具。商務智能系統，數據挖掘工具及客戶層級戰略都可以算在這個范疇之內。

　　戰略放在首位

在詳細論述運營型CRM和分析型CRM之前，首先要說到的就是戰略。勝過這兩種分類的對于CRM最重要并且也是最容易被忽視的就是CRM戰略。CRM要取決于建立和發展客戶戰略來吸引你的客戶。客戶戰略應當具有實際意義，是相對比較簡單和容易說明的。與此同時還要取決你的企業，一些好的觀念可以支持"首席客戶官"。

看這樣一個例子：如果公司的經營戰略是為一個強大的Internet而存在，那么這時必須具備一套客戶戰略來通過Web為客戶提供全面的客戶服務。說起來容易做起來難。你應該能獲得一些好的想法。

每一個公司都有自己吸引顧客的獨特方式。怎么對待你的客戶，都提供客戶什么和要求客戶在公司的經營管理之中怎樣支付費用。運用一套企業戰略是操縱客戶戰略的基礎。企業應當在企業戰略和客戶戰略之間找到一個比較好的共同標準。