隨著中國企業管理水平的提升，中國的CRM市場著實熱鬧，歷經了2000年的概念熱炒和2001年的啟動，2002年儼然成為CRM旺風旺水的一年。Gartner在4月發布的全球CRM市場預測報告中指出，CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年可望增長15%，達到253億美元。發達國家CRM的今天就是中國CRM的明天，根據CCID的預測，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。因此各個CRM廠商都在2002年加大了產品推廣力度，聯成互動的MyCRM4.0、創智的PowerCRM、Turbo的Turbo3.0紛紛登場，大有“亂花漸欲迷人眼”之勢。最引人注目的莫過于用友近日宣布正式進軍CRM領域，以“金種子”計劃為開路先鋒，確立半年內發展1000家左右CRM客戶的目標。

中國CRM市場會是怎樣的發展過程？軟件業內資深人士認為，中國CRM市場從無到有，從無知到成熟，大體上要經歷三個階段：第一階段是價值影響階段。CRM強調以客戶為管理中心，以量化數據為決策依據，倡導精細營銷，保障行動的有效性等等，這對競爭日益激烈的中國企業會有無窮的誘惑力。然而剛剛入門的中國企業和軟件供應商對CRM從理論到實踐都是極為陌生的，只好選擇照搬國外的CRM方案；可以想象那時的CRM軟件一定是“好看不好用”。但這些不好用的軟件方案卻擁有先進的理念，正因為這樣，它的價值影響力才使得媒體和供應商幾年來津津樂道、執著探索，引導著越來越多的國內企業初步認知和嘗試CRM，CRM軟件的應用需求才得以擴大。隨著CRM軟件方案的發展和市場傳播的深入，國內企業的CRM應用需求正逐步深入和發展。據調查顯示，國內2／3以上的企業希望在未來5年內改變其客戶關系的管理模式，3／4以上的企業計劃集成“面向客戶”的信息管理系統。

但是在實際應用中，CRM應用效果卻不盡人意。究其原因，一方面CRM是企業管理水平發展到一定程度后，對于業務數據的依賴更高；同時市場競爭焦點開始轉移到客戶時的一種新應用，而中國大部分企業的管理還處在初級階段，幫助企業建立完整的、可以利用的、企業化的業務數據，特別是客戶資源信息，將是CRM完整應用必須解決的關鍵問題，因此對于中國的CRM軟件供應商就提出了較高的要求。

信息的不規范，只是表象，其根本原因是企業的業務不規范或者是業務規范不能落實到行動上。如何完成對企業業務的梳理，建立和優化企業的業務規范，通過信息系統來固化為每個業務角色的行動，完成企業能力的建設和復制，使得CRM的發展進入到第二個階段。

中國CRM的第二個階段是業務導向階段。幫助企業梳理業務絕非易事，不同企業的業務模式的差異太大，同時CRM供應商和企業的資源都有限，只能分步來實施，因此聚焦就成為此時最好的策略。各家CRM廠商分別聚焦到自己熟悉的關鍵業務。有聚焦到基于客戶聯系的CTI技術的應用，有聚焦到客戶服務的關鍵應用。

在這一階段客戶對CRM已經有了進一步的認識和了解，希望能有效利用CRM解決業務中實際問題，比如：如何建立企業化的客戶資源，減少客戶管理的盲區，避免因為業務調整或業務人員的變動帶來客戶資源的流失，如何來量化業務階段，把只能對結果的管理發展到對過程的管理，以提高營銷業務的效能，如何實現的業務人員行動一目了然，如何實現分銷業務中對零售商銷售變動的管理等等。

CRM是個性化較高的應用，隨著客戶應用的深入，客戶對數據的關聯性要求出現，整合應用開始；整合應用不僅對業務規范有要求，而且對信息規則、組織關系、角色規劃等要求更高，因此CRM的發展必定會發展到下一個階段。

在未來的第三階段，應該是行業化階段。CRM本質是幫助企業盈利，信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必須是齊步發展，沒有一頭獨大，無論是營銷管理、財務管理、生產管理、庫存管理、人事管理等都需發展。而中國企業在信息化發展中參差不齊，因此CRM的發展一方面自身的應用有待完善，另一方面還需與其他應用整合(如果企業有其他應用)或提供部分其他應用的功能。要想做成這樣，就必須聚焦到細分行業。比如都是分銷型的應用，制藥和食品就不一樣，因為食品的保值期更短，因此信息響應的要求就高，對銷售策略和銷售行動要求就不一樣等。

CRM在中國正按其自身的規律在發展，盡管離預期還有一些距離，但正如春暖咋寒，CRM的春天真的來了。