Nexstar Financial Corporation是一家提供全套服務(wù)的國(guó)家抵押借貸公司，它主要向大公司和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工和客戶提供住房貸款。Rich Harkwell是該公司負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)解決方案的副總裁。他最近成功部署了一個(gè)客戶關(guān)系管理解決方案。當(dāng)被問及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，Harkwell回答說：“要依靠最終用戶的寶貴反饋。在這次部署中，我主要是依靠客戶服務(wù)代表的反饋。”8.提高最終用戶的能力向最終用戶提供充足的培訓(xùn)對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的成功至關(guān)重要。培訓(xùn)應(yīng)早早做好準(zhǔn)備，并且不應(yīng)只是展示如何使用軟件的功能特性。培訓(xùn)師還要教會(huì)員工如何有效地執(zhí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)流程。

由于客戶關(guān)系管理實(shí)施方案經(jīng)常會(huì)更改公司的業(yè)務(wù)流程，因此最終用戶培訓(xùn)還應(yīng)側(cè)重“變化管理”。員工需要了解，新流程和客戶關(guān)系管理技術(shù)是如何幫助公司更好地服務(wù)于客戶的。如果員工清楚在以后的工作中系統(tǒng)將怎樣提高自己的效率，他們就會(huì)積極地去適應(yīng)新環(huán)境。不過，要想獲得員工如此程度的熱情和支持，公司機(jī)構(gòu)在一開始就必須讓最終用戶參與進(jìn)來，而且是客戶關(guān)系管理解決方案的設(shè)計(jì)和相關(guān)培訓(xùn)都要讓他們參與。

9.使用階段部署計(jì)劃獲得成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目多數(shù)都使用了階段部署計(jì)劃。在階段部署計(jì)劃中，每一階段都側(cè)重于一個(gè)特定的客戶關(guān)系管理目標(biāo)，并且要產(chǎn)生“快速豐收”的效果——也就是說，要在一定的時(shí)間（一般是三到四個(gè)月）內(nèi)得出有意義的成果。

Siebel的客戶通常都使用階段部署，并且在各個(gè)階段中，解決方案的目標(biāo)對(duì)象都是一個(gè)特定的用戶群。

要想迅速獲益，常常需要部署即裝即用的非配置實(shí)施方案。例如，澳大利亞通信提供商Telstra在開始時(shí)由出網(wǎng)呼叫著手部署電子商務(wù)解決方案，并且使用很少的聯(lián)絡(luò)、記賬和機(jī)遇模塊。在短短的四個(gè)月內(nèi)，該公司員工的效率翻了三倍。把一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目分成許多容易管理的“小塊”后，公司就能很快看到收益。而階段式方法也使項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)π孪到y(tǒng)產(chǎn)生積極性。

10.測(cè)量、監(jiān)控和跟蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一旦投入正式使用后，公司就必須測(cè)量、監(jiān)控和跟蹤系統(tǒng)的效率，并據(jù)此不斷提高系統(tǒng)性能。只有那些在早期就定下了業(yè)務(wù)流程基準(zhǔn)，確認(rèn)了流程性能量度，并對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)如何影響那些量度進(jìn)行了測(cè)算的公司，才能從客戶關(guān)系管理應(yīng)用中獲得最大的收益。

最后，還應(yīng)把監(jiān)控結(jié)果報(bào)告給與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利害關(guān)系的所有經(jīng)理和工作人員。這就像Tom Siebel在他的新書Taking Care of eBusiness（管理電子商務(wù)）中所說的那樣，“報(bào)告功能完成了一次‘反饋循環(huán)’——這是不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步的公司機(jī)構(gòu)的一個(gè)基本特點(diǎn)，并從而使管理人員和與系統(tǒng)直接接觸的工作人員能夠密切關(guān)注主要的測(cè)量成果，然后據(jù)此做出相應(yīng)的調(diào)整”。

客戶關(guān)系管理在部署上會(huì)很復(fù)雜嗎？答案相當(dāng)肯定，是很復(fù)雜。因?yàn)楦鞔蠊疽揽克鉀Q復(fù)雜的商業(yè)問題。但復(fù)雜并不意味著失敗。相反，公司機(jī)構(gòu)只要選擇了適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，并且遵守上述的十大成功要素，就有望從客戶關(guān)系管理投資中獲得巨額回報(bào)。（Steve Mankoff是Siebel Systems公司技術(shù)服務(wù)部高級(jí)副總裁。他擁有MIT Sloan的管理學(xué)理學(xué)碩士學(xué)位，以及布朗大學(xué)的電機(jī)工程學(xué)士學(xué)位。(Steve Mankoff）