近年來，越來越多的公司把目光集中到了客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案上，希望良好的客戶關(guān)系管理能夠帶動利潤增長，提高企業(yè)生產(chǎn)力。許多公司都取得了顯著的成效，但也有些公司沒有完全達到預期目標。他們遇到了不同的問題:范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認可度。讓人慶幸的是，如果客戶關(guān)系管理實施方案設(shè)計周到、執(zhí)行正確的話，這些問題都是可以避免的。

作為客戶關(guān)系管理市場的領(lǐng)導者，Siebel Systems已經(jīng)參與了3000個以上的客戶關(guān)系管理實施項目。Siebel公司曾委托獨立的客戶滿意度審核公司Satmetrix Systems，對其所有的客戶進行每年兩次的詳細調(diào)查。最新的一次調(diào)查顯示，在提供投資回報結(jié)果的客戶中，使用了Siebel電子商務(wù)應(yīng)用后，按平均值計算，其收入增長了11%，客戶保持力增長了16%，員工效率增長了19%——這一切都是在短短的10個月之內(nèi)發(fā)生的。

通過對多年的調(diào)查數(shù)據(jù)進行后續(xù)分析，該公司總結(jié)出了一些客戶關(guān)系管理最佳慣例，它們認為客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機構(gòu)遵守了這些最佳慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關(guān)系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。下面是十大成功要素。

1.建立可量化的商業(yè)目標有一點非常重要，那就是您究竟想從客戶關(guān)系管理項目中獲得哪些特定的商業(yè)利益。這雖然很明顯，但很多項目就是因為沒有注意到這一“明顯的”成功因素失敗的。

嚴謹及明確地定下解決方案要取得什么樣的成果:是要增加每單銷售的平均利潤？提高客戶保留率？降低爭取客戶所需的成本？還是要提高銷售成功率？

客戶關(guān)系管理解決方案種類眾多，都能實現(xiàn)上述所有目標。因此，您必須確定要優(yōu)先解決哪一問題，然后以此為依據(jù)選擇客戶關(guān)系管理技術(shù)。Telstra是澳大利亞通信領(lǐng)域里的先鋒企業(yè)，曾把客戶關(guān)系管理解決方案向2,100多位用戶進行了部署。該公司負責非直銷渠道的執(zhí)行總監(jiān)Peter Frueh說：“用電子商務(wù)應(yīng)用能做的事非常多。關(guān)鍵是認清哪種應(yīng)用對您的企業(yè)最重要。”2.協(xié)調(diào)商業(yè)和IT運作雖然客戶關(guān)系管理由技術(shù)驅(qū)動，但它本身并不屬于技術(shù)范疇。客戶關(guān)系管理的目標是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實現(xiàn)這一目標的手段。

在成功的客戶關(guān)系管理項目中，系統(tǒng)的設(shè)計和實施職責由公司贊助商和技術(shù)人員共同承擔。Marriott International公司曾經(jīng)向數(shù)千用戶部署了客戶關(guān)系管理應(yīng)用。該公司堅持認為應(yīng)該采用這種雙責任方法，為的是能夠確保技術(shù)創(chuàng)新和公司目標保持協(xié)調(diào)一致。這就像Marriott公司負責宿主系統(tǒng)的高級副總裁Mike Dalton所說的，“對于每個項目，我們都既有商業(yè)項目經(jīng)理，又有系統(tǒng)項目經(jīng)理。這樣可以確保我們做出的決定無論是從商業(yè)的角度，還是從技術(shù)的角度考慮，都是恰當可行的。”3．提前獲得高級管理層的支持由于客戶關(guān)系管理項目屬于戰(zhàn)略創(chuàng)意，因此高級管理層必須予以大力支持。沒有管理層的支持——包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標，客戶關(guān)系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時尚。