3．政治（Politics）

美國一個重要金融機構在部署CRM項目時，從規劃到實施、調試，再回到規劃。那家公司取得了一定的成就，通過CRM解決方案使公司更有效地運作。解決方案用于將CRM實施到私人銀行家所渴望組建的集團中，而銀行家報酬則由客戶保留和滿意記分卡情況決定。

現今在CRM實施的各種國內外案例中隱含者一種“欺騙式CRM”項目，這種項目的資金或人力來源于其他項目開發后剩余的預算資金或開發人員，來進行“靜悄悄”的項目開發。“欺騙式CRM”項目通常表明這樣一種跡象：在企業的IT部門的實施下，緊急的企業需求與實施CRM玩世不恭的態度相結合；需要CRM功能的某種組織或個人，不能意識到發生在公司其他部門的CRM活動。更可怕的是，“欺騙式CRM”項目有時會出現令人厭惡的政策。有些經理不太喜歡正當的CRM項目被項目團隊領導告知其真相；他或許會決定獨行其事，建造她自己的CRM環境。她滿足了CRM供應商，其中一些已省去了CRM項目投標；她還貯藏了一套獨有的分析研究報表。盡管借口很多，從“我需要足夠的預算資金或者我將要浪費資金。”到“它不是真正的CRM，它只是使用了同樣的數據。”但可以肯定的潛在危機是：他們沖淡了企業所認可的CRM項目的價值。

另一個經常出現的政治情況是，有些公司只是開發了數據倉庫或實施其他CRM相關技術的解決方案，便打出了CRM旗號，而它們并沒有定義一個清晰的CRM戰略、流程改善計劃、組織結構變化。宣布有關實施CRM的一個活動或技術項目是無濟于事的，并冒著毀壞任何高影響力企業信息的風險，而該信息作為等待CRM項目獲得批準的論據。

一個空洞的CRM不能長期運作，實際造成的結果是延遲或摧毀一個完整的項目。曾經聽說過這樣一件事，一個企業主管要求他手下所有部門經理，來“統計出完全掌握CRM項目的人數！”，結果沒能找到一人。如果你正在考慮開發一個CRM項目，應當樹立起信心，并向公司其他部門的相關項目咨詢。并且要理解CRM需要團隊的共同努力，需要公司上下所有人的參與。并且要確保技術、數據、業務流程要與你的需求相匹配，否則你不得不隨大流，而不能引領潮流。叛逆是一種值得表示敬意的行為，但是往往是短命的；一個真正有效的CRM努力卻很少波及革命。

一個古老的中國諺語說：將一片沙漠租給我一百年，我能讓沙漠變成花園；將一塊花園租給我一年，我也可以讓花園變成沙漠。這句話的意義體現在，就理解重要的任務，創建客戶關系是件大事而言，所有者和長期委托是有區別的。畢竟，看看我們已經走到了多遠：從產品營銷，到大規模營銷，再到細分營銷，并且所有的方式可以歸結到客戶體驗。客戶關系管理對世界范圍內的企業產生了一種有前景的巨大變化。

CRM在管理理念上超前，客戶和企業之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是“學習關系”，電子商務通過ERP實現了客戶和企業雙贏。它把“雙贏”作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系，顯然這樣的結果是“大家都滿意”。而且，在CRM里面，利潤非常明確地是CRM追求的目標，是良好客戶關系最佳的指示器。“客戶滿意”只是企業和客戶建立和發展長期的可贏利關系的口號和手段，是“雙贏”的一個方面而已。那么，CRM如何提高企業利潤率，增加附加值呢？其策略主要有二：

（1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；

（2）通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。因此，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和留住客戶，使其成為利潤發動機。

CRM的大趨勢很明朗，但仍然會存在許多挫折。你的公司準備好實施CRM的準備了嗎？我想通過此文章，讓你在實施CRM之前首先擁有一個心理準備。如果你對CRM表示懷疑，可以先不要直接進行投資，你可以邀請一些專家，評估一下你現在的環境，并與部門經理討論有關與CRM相適應的組織和流程變化的可行性。理解企業CRM是否可行，并考慮是否首先執行部門級CRM項目。如果部門級CRM能夠得到很好的實施，可以用它來作為實施更廣的企業級CRM戰略的起點和鋪墊。

企業在克服各種制約因素、適應信息化環境的前提下，如何找到信息化企業利潤與個性化客戶需求的平衡點是決定一個CRM項目成功與否的關鍵所在。企業與客戶將繼續成為博弈的局中人！