2．隱私（Privacy）

近來，每一個擁有大量客戶記錄和Web站點的美國公司，看起來都因為必然要受到聯邦貿易委員會的Internet管制而變的難受起來。因為，現在未經授權就兜售客戶名字和地址已經變的很平常。例如有一個公司為了還債而賣了她的客戶信息，包括客戶孩子的姓名和年齡。并且無所不在的cookies和垃圾郵件進入那些甚至不經常上網的網民的硬盤中也成了家常便飯。最近《新聞周刊》的文章問到很好：“CRM是軟件（software）還是窺件（Spyware）？”并斷言：“當大多數用戶參與表面上很親切的Internet活動時，他們并沒有意識到他們在臺式電腦上個人資料會被竊取。”

無論絕大多數web沖浪者是否將合法的威脅與夸張的恐嚇策略區別開來，他們都會因為隱私受到侵犯而贊成對公司的懲罰。正當有關隱私的討論風行時，你需要做什么來確保懸而未決的隱私制度不會挫敗你的CRM項目？

理解客戶需要回報：消費者如果收到一些有價值的回報，他們還是可能將個人資料告訴你的公司。（例如，旅客在航空公司預訂了飛機票，如果航空公司CRM系統能夠在旅客飛行前幾天收到有關近期天氣預報的e-mail，讓客戶獲得一種受關懷的需求，他們可能會被個人詳細資料都會告知航空公司，繼續與該航空公司在每一個接觸點保持接觸。

在你的web站點上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關你公司隱私的政策。

理解準許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應于單一營銷渠道最好的方法。如果現實條件允許，可以對每一位客戶采取一種不同的方法。

考慮為你的客戶提供各種獲取與他們所有相關資料的途徑。盡管肯定會有風險，但這種方針可以讓客戶參與管理自己的資料，潛在的提高了他作為一個伙伴對你公司的認識。例如Allstate的客戶可以記錄到一個安全的Web站點，并逐漸改變他們自己的整體資料，這對于雙方都是有利的。

需要了解每一個客戶的隱私偏好。確保這種偏好成為每一個客戶資料的一部分。部分經理的工作描述需要留心這些偏好。

確保你的企業用戶在授權使用范圍和使用特定數據的基礎上進行分類。支持一個政策，即實際的原則是“根據需求提供信息”而不是“為每個人提供相同的信息”。

指定一個首席隱私官（CPO）或首席客戶官（CCO），來執行企業隱私政策，并在內部和外部進行交流。

與CRM一樣，隱私也是一種很大的業務。在線營銷公司，例如Matchlogic和Doubleclick（該公司揭露了針對識別個體消費者的計劃時，股票價格大跌），將它們的運作基于跟蹤匿名的點擊流。點擊流可以促使消費者數據更為準確。大型咨詢公司正提供一種隱私審計服務，每次審計費用達到幾十萬美元。并且在一夜之間，突然出現了一連串專門從事在線隱私法律服務的公司，

一些在客戶數據上下賭注的企業為了避免政府準則的威脅，快速組成聯盟，以減輕客戶的恐懼。可信賴的電子通訊聯盟(www.responsibleeamil.org)最近為基于e-mail的營銷競爭，創建了一套自動靈活的指導方針；個性化國際協會（www.personalization.org）是一個企業倡導組織，它致力于闡明“一對一”營銷策略。有遠見的公司，曾經因為首先擁有“一對一”營銷能力和詳細的客戶數據庫而驕傲。現在開始害怕有關隱私的呼聲。但是出現在密室而不是會議室的營銷戰略并不能很好的安慰挑剔的客戶。而有關客戶相互作用和數據收集的慎重的、深思熟慮的規劃將發揮著整體的作用。