客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經濟意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態。因而有人提出企業必須像管理其它資產一樣對客戶進行管理，做到像了解企業產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態和特征，避開傳統管理帶來的經營誤區：

1.由于CRM提供了數據分析，可以使企業能夠找到自己的客戶，避免到處撒網導致資源浪費。

2.對企業來講，重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。

3.CRM可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準。銷售人員就可以以此去尋找新的客戶。

從經濟角度來講，客戶滿意度顯得更為重要。“客戶滿意：口碑相關曲線”表明，企業的客戶服務處于一般水平時，客戶的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM不斷地對所有客戶資料進行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業改進或加強客戶服務提供數據資料，而不是憑企業家的感覺來處理事情。客戶滿意與客戶忠誠之間并不是一個簡單的、近似線性的關系，即客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。在傳統的客戶滿意度調查問卷中，大多數是用從1到5的尺度來衡量客戶滿意程度，從1到5依次表示非常不滿、不滿、一般、滿意和非常滿意(完全滿意)。按照這種理念，只有客戶對企業產品和服務表示滿意(評分4)，企業與客戶之間的關系才能夠穩固，要想讓客戶完全滿意，企業必須對此大量投資。但是，實施的結果對這種理念提出了挑戰。許多企業為提高客戶滿意度付出很大努力，但收益甚少。人們不禁要問：有沒有必要追求100％的顧客滿意？

客戶滿意與客戶忠誠之間的關系如何？CRM專家的研究結果表明，行業競爭的狀況對二者關系影響極大：
(1)競爭的程度，例如法律規定，金融、民航、電信業務為指定公司專營；
(2)高昂的轉換代價，例如患者在治療過程中轉院，或企業在廣告協議未完成時更換廣告公司；
(3)專有技術，企業采用專有技術提供某些獨特的利益，客戶要獲得這些利益，就必須購買該企業的產品和服務；
4)對老客戶的獎勵計劃，如航空公司推出旅客里程計劃，當旅客達到某種里程后，可以得到某種獎勵，刺激旅客更多地乘坐該公司的班機。

在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶忠誠感，企業必須盡力使客戶完全滿意。

在低度競爭的行業，客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但是客戶心里并不喜歡這家企業的產品和服務，客戶在等待機會，一旦能有更好的選擇，就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。因此，處于低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高客戶滿意度，否則一旦競爭加劇，客戶大量跳糟，企業就會陷入困境。

CRM管“客戶成本”CRM所創造的全新的商業模式，將徹底改變客戶服務機制的作用。企業第一次可以真正準確地預測客戶服務的成本，估算出每一元錢的回報。企業可以清楚地知道每一客戶能產生多少業務，可能購買什么以及答復他們的電話成本是多少。這使得企業可以根據每一客戶創造贏利的潛能提供相應水平的服務。

傳統的理念認為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶是會讓企業產生虧損的，例如，服務費用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些企業，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業銀行其最高層的20%客戶帶來的收入是所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3-4倍。

與傳統的“客戶忠誠度計劃”不同，CRM能夠將客戶的分層更加高度的個人化，區分越來越細。例如美國大陸航空公司推出的CRM系統，使公司4.3萬名檢票人員、預定和服務代理可及時了解到每一位客戶的簡歷和價值。這套系統不僅能夠采集客戶地位的數據，同時還能建議給予補救的辦法和額外津貼，從而使這家航空公司的員工和服務質量更加協調一致。它甚至能夠使員工注意到高級客戶個人喜好的細節。由于CRM的幫助，嘉信理財公司將客戶分成不同的層次，其最高級別的客戶是10萬美元以上或每年進行12筆交易，這些客戶的電話由專人來負責，不會像以往那樣需要等候。