大家都知道，現在國內的市場已經是由賣方市場轉向了買方市場，企業的經營活動也已由原來的以產品為核心的商業模式轉向以客戶為核心的商業模式。傳統的客戶關系管理的特點是：客戶信息的分散性和不完整性，企業中沒有一個部門可以看到客戶信息的全貌，就是在同一個企業內部對客戶的定義和理解也極不相同。比如市場部對客戶的定義就比較廣泛：凡是參加過公司市場促銷活動的或打過電話詢問產品的人都是客戶；銷售部門的定義則是：凡是購買過公司產品或在短時間內有購買意愿的人都是客戶；售后服務部門的定義是：只有買過產品的才是客戶，沒有買過產品的不算是客戶。這種客戶信息的分散性和不完整性對企業的經營活動造成了極大的困擾，浪費了很多資源，失去了很多機會，使得企業在市場競爭中經常處于不利的地位，不利于提升競爭力。另外有一些企業為了解決這一困擾，投資買了電腦對客戶關系進行管理，但是這并沒有根本解決問題，改變的只是過去依靠手寫記錄在紙上的客戶信息變成鍵盤輸入記錄在電腦里而已，改變的只是形式。

互聯網的出現和大規模應用，使得以客戶為中心的新的客戶關系管理模式的建立成為可能。通過互聯網可以接觸到非常廣泛的客戶，無論何時何地都可以和客戶取得聯系，借助互聯網可以以一對一的方式來關懷客戶，客戶也可以在網上提出各種各樣的問題，發表自己的各種意見。通過這種方式對客戶進行關懷的邊際成本很低，客戶自己也可以完成購物和服務的全部過程。正因為如此，接觸客戶的方式、銷售產品的方式和服務客戶的方式都發生了深刻的變化。在客戶的期望值和需求越來越高，要求的產品和服務比以往更好，同時產品更新換代越來越快、價格也越來越低的情況下，能夠爭取到更多的客戶是很重要的事情，這就使客戶關系管理有了施展身手的空間。

網絡技術的更新換代，企業只有借助于互聯網，才能夠實現從以產品為核心向以客戶為核心的戰略轉變，贏得更多的客戶，保留最好的客戶，增強對市場機會的把握，開拓出新的市場，以面對日益激烈的市場競爭，并在競爭中立于不敗之地。因而，CRM被廣泛應用于商業。目前，CRM在北美，歐洲等發達國家市場上方興未艾，在發展中國家也迅速崛起，年均增長率高達30％以上；就是處于剛剛起步階段的中國，前景也一片光明。據預測，中國的CRM市場將保持超世界水平的增長，漲幅達到50％；同時，在CCID的報告中預計，2001年中國的CRM市場規模將增加77.8％，銷售額將達到8000萬元；到2004年銷售額將達到30600萬元。可想而知，照這樣的發展速度，CRM在中國市場的發展不可限量。而對CRM服務提供商來說，也是商機無限。據Dataquest的預測，到2003年，全世界CRM服務所創造的利潤將增長48.4％。由此可見，CRM正日益成為IT制造商和服務商新的投資機會，但其競爭也是可以預見的。

或許目前的CRM市場不會立刻繁榮起來，至少到年底之前，真正的CRM市場還不會形成規模。到底是什么原因呢？其中中小企業能否實施CRM是最主要因素，而目前國內的中小企業一般都沒有實施，或者實施得不完全。據有關調查結果顯示，在中國上千萬家企業中，有37％的被調查企業認為所需費用過高，有24％的企業缺乏專業咨詢機構的支持協助，有8％的企業認為是內部人員素質偏低、意識薄弱，有5％的企業認為是實施周期長、見效慢。這對于國內的中小企業來說，他們渴望有一種低實施成本、高附加價值、優質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。

不過，隨著我國加入WTO，國內市場將會逐步全球化，市場環境將變得更加復雜，競爭壓力也將更大，企業更多得要靠自身的實力來爭取客戶，贏得市場，這就要求企業要有很強的競爭力。再加上受到國外企業的推動，我國企業界對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業數量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現，會有更多的商家參與做CRM這塊蛋糕。簡言之，現實的需求和購買力將使CRM進入商業性的發展階段，也將使CRM的市場“錢途”看好，創造出許多商機。

總之，作為一種保證企業未來競爭優勢的途徑，CRM在改善客戶關系，提升企業核心競爭力具有不可替代的作用。可以預見，隨著市場的發展，尤其是隨著人性化、個性化服務的不斷發展，CRM的前景不可限量。