根據IDC的預測，在未來的5年中，全球客戶關系管理(CRM)市場的增長幅度將達到47％。擁有美妙市場前景的CRM業務，正由不起眼的“金娃娃”逐漸回歸本來。

根據IDC的預測，在未來的5年中，全球客戶關系管理(CRM)市場的增長幅度將達到47％，2003年全球CRM市場將達到168億美元，2004年整個亞太地區的CRM市場將達到12億美元。由中國電子信息產業發展研究院CCID、國家電力公司發輸電運營部、北京郵電大學CTI研究中心共同主辦的“第二屆CRM國際研討會、第三屆CTI高峰研討會”日前在京召開，探討CRM業務的應用成了研討會的主要主題之一?？梢?，擁有美妙市場前景的客戶關系管理(CRM)業務，正由不起眼的“金娃娃”逐漸回歸本來。

當前國內電信市場競爭激烈，入世后將“更上一層樓”，尤其是在一些開放程度較高的增值業務領域，如呼叫中心、CRM、用戶駐地網等增值業務領域，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。在這種背景下，作為提升企業核心競爭力有效手段的客戶關系管理(CRM)在國內的興起，無疑讓電信運營商們看到了新的希望。實際上，電信行業是CRM應用最為廣泛的行業，一些世界級的電信巨頭無不在CRM方面進行了巨大的投入，并因此增強了自身獲取和保留客戶的能力，極大地提升了自身的核心競爭力。在國際CRM應用熱潮的帶動下，處于戰略轉型階段的國內電信運營商也已越來越認識到CRM對企業自身發展的重要作用，其中不少具有戰略眼光和超前意識的電信運營商甚至已經著手考慮CRM的整體規劃了。CRM的應用前景出現一片光明。

CRM不僅得到電信行業的認可，而且還被廣泛地應用到其它各行業，并且日益顯示出其巨大的威力。隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，誰就能迅速提高市場占有率，獲取最大利潤，增加企業核心競爭力。例如：歐洲空中客車公司預測2019年全球客機市場需求量為17835架，其中亞太區客機市場需求量為4239架。歐洲空中客車公司之所以能對2019年全球和亞太區客機市場需求量作出科學的預測，在很大程度上得益于他對全球客戶資源的大量占有。

根據Gartner Group曾作過這樣一份抽樣統計，通過實施CRM、采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15％-20％不等，這說明企業在采用CRM之后，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業界對CRM的興趣也就大大地提高了，一些企業紛紛建立CRM、發展客戶數據庫，借以改善與客戶的關系。現在應該是我國CRM發展的最佳時機，因為加入WTO后，由于市場競爭和客戶群的變化，促使企業要在改善客戶關系上做文章，這就為CRM的發展提供了肥沃的土壤。

有研究表明，發展一個新客戶比保持一個老客戶的費用要高7倍，并且這個比例仍在增長。這也促進企業對客戶關系管理的需求。