Bank One的"I CARE"策略

品牌忠誠是建立在客戶交互的基礎上，也許是面對面的交流，也許是在Internet上。對于Bank One而言，當客戶在接觸點接受服務時，Bank One使用所謂的"I CARE"方法來努力讓客戶獲得一種良好的客戶體驗。"I CARE"是四個單詞的縮寫，具體解釋如下：

I（Inquire詢問）--提問題，確認客戶需求

C（Communicate溝通）--確認需要得到滿足的客戶

A（Affirm確認）--確定企業自身滿足需求的能力

R（Recommend建議）--建議各種選擇

E（Express表達）--讓客戶知道我們在努力為客戶提供個性化需求

總之，金融服務企業可能希望知道"誰是它們最好的客戶"，"如何留住他們"，以及"如何通過交叉銷售和追加銷售來提高客戶的利潤貢獻率"。這些金融機構還通過建立一種"以客戶為中心"或"一對一營銷"的經營模式來提高企業利潤。但歸根結底，企業應當最有效地管理好客戶和潛在客戶。為了實現此目標，企業需要獲得重要的客戶信息，來幫助它們制定最好的決策。如果金融企業能夠全面理解客戶，就一定能夠重新設計出核心產品和相應的渠道戰略。

四、全面企業級管理

早期的CRM受到的最大沖擊就是：CRM如何與"后臺"系統進行集成。與"以客戶為中心"模式相對應的功能（例如銷售、營銷、呼叫中心和其他在線支持等）必須要能夠與"后臺"流程進行集成。遺憾的是，很多銀行傳統的做法是，不同的支行、不同的部門采用不同的系統和軟件，相互之間嚴重缺少共享和集成。例如帳戶查詢或自動票據交換所采用一個系統，而股票交易采用另一種系統，國際交易則采用第三種系統。這些系統可能在各自獨立的大型機上運作，并且使用不同的訪問界面。這顯然存在嚴重的資源浪費，并且不能實現系統間的集成、信息間的共享，不能實現企業各種資源的優化利用。

因此，金融系統應當從總體上規劃各種點解決方案的部署與實施，確保各種方案間的協調與集成。在實施的每一個步驟中，要確保信息的有效性，確保系統間信息不發生沖突。企業所采用的解決方案已經逐漸從"以數據為中心"的解決方案向"以客戶為中心"的企業解決方案轉變。

許多企業開始外包它們的"后臺"運營，但是"后臺"運營是企業服務高價值客戶時所需信息的重要來源。而"豐富的信息"是銀行合理地在整個行業價值鏈上定位的一面"鏡子"。

結論

大家老生常談的是，所有的經濟發展離不開金融機構的發展。而如今活躍在金融服務行業中的很多企業都是非銀行和非金融服務組織，比如Marks & Spencer、AT&T、Intuit、General Motors等。電子巨人Sony集團公司也于1999年宣布提供在線金融服務。

如今，銀行不再是"看門人"，而是金融產品的"門戶"。在舊式"看門人"模式中，銀行作為約束性中間機構，限制了客戶對產品和服務的選擇；而在新式"門戶"模式下，銀行作為一種靈活的中間機構，通過不同的渠道為客戶提供各種自由選擇的產品和服務；而且有一些產品--保險、娛樂、旅行、投資管理等--甚至并不是由銀行自行"生產"的，而是由第三方所提供的。銀行成為一種值得信賴的"門戶"是可以實現的。

當IT的作用越來越明顯時，金融機構開始把所有的IT投資上升到戰略管理的角度。而在傳統情況下，企業在設計一個強大的CRM系統時，而沒有考慮更廣泛、更長期的業務問題。而在這篇文章中，我們設計了一種體系，希望能夠為金融企業信息系統的建設提供一些簡單的向導。

"以客戶為中心"模式下，電子商務、渠道管理、關系管理和企業級集成管理相互間的本質聯系。金融企業在進行企業管理創新時，應用的范圍必須在"關系管理"的核心基礎上進行拓展。在電子商務領域中，成功在于讓客戶獲得全面的體驗，當然這有一個假設條件：企業應當理解客戶和客戶行為。客戶期望能夠便利地通過各種渠道與企業溝通，并且期望得到即時的、高質量的個性化服務。在業務交易中客戶的體驗是非常重要的，而且企業應當始終堅持"技術為客戶創造價值"的宗旨。

仍然再次強調的是，"集成化信息"對于成功地管理客戶關系是尤為重要的。企業應當擁有一個統一的跨越所有渠道的客戶視圖。為了管理好企業向"以客戶為中心"模式的轉變，企業必須開發獲取關鍵資源、知識和工具的能力，以協助企業為客戶提供正確的產品和服務。遺憾的是，許多銀行存在一種"平等"的文化，它們為高價值客戶和低價值客戶提供相同的產品和服務。另外，在未來的發展過程中，銀行很可能會使用它們具有競爭力的分銷網絡來銷售非金融產品。而且在英國已經出現了金融產品與非金融產品相協調的成功案例。

技術和新經濟為傳統的金融企業帶來了巨大的機遇與挑戰。"商務生態系統"將持續被重新定義。傳統的金融服務公司在推進"以客戶為中心"經營模式的過程中要面臨文化、組織和技術方面的挑戰。但是企業同樣也存在忽略"基礎"的危險。在新的環境下的競爭并不是說過去的一切都可以拋棄。過去讓企業走向成功的很多要素對于最新的企業創新而言依然是有效的。企業仍然需要正確的組織結構和業務流程，仍然需要有魅力的領導者；但是企業要實現"在正確的地方配置正確的資源"需要借助于新技術來得到更好的優化，也就是說，技術成為企業管理的一個基礎。