未來的渠道戰略發展方向是：各種渠道相互支持。例如使用呼叫中心應當支持Internet或Digital TV。許多相關的實驗也驗證了這一點的正確性。當客戶在瀏覽"Internet辦公室"時應當讓客戶能夠迅速而便捷的訪問銷售服務代表。例如，英國電信集團在它們的網站上就建立一個"Call Me"按扭，該按扭直接與呼叫中心的自動電話分配（ADC）相鏈接；當客戶獲得了電話號碼后，它們會根據自己所喜歡的產品迅速與客戶服務人員進行聯系；而且當客戶按下"Call Me"按扭后，呼叫中心計算機電話集成系統能夠在客戶服務人員屏幕上顯示出客戶的相關信息，這樣可以確保客戶服務人員有針對性地與客戶交流。

　　三、關系管理

CRM最初的核心目標在于培養與客戶更深、更近的關系。CRM讓企業能夠在客戶信息的基礎上改變對待客戶的行為。其實，如今CRM的核心目標依舊是最大化客戶的終身價值。

擁有較好的客戶關系的作用是顯而易見的，例如：

*關系營銷可以提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關的。

*擁有較好的客戶關系，企業就很容易與客戶進行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠實時響應客戶的需求、滿足客戶的需求。

*與客戶保持一種長期的關系（即培養老客戶）是企業保持利潤增長的"法寶"。因為老客戶具有很高的利潤貢獻率；研究還表明保留老客戶的成本要遠遠低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，交叉銷售的成功率越高。

在本質上，傳統的CRM是為了處理好客戶關系，讓客戶更容易與企業進行交易；客戶一般很不情愿讓交易變得很復雜。而"復雜性"往往是由于傳統的系統和技術限制引起的。企業應當知道客戶的渠道偏好；應當知道不同的客戶細分；應當能夠預測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻率、渠道效率和利潤率、銷售業績等。"企業最大的挑戰在于：實現＇企業向客戶營銷產品＇向＇客戶從企業購買產品＇轉變。"

"一視同仁"還是"分別對待"

大多數金融機構盡管知道其中一部分客戶的利潤貢獻率要超過另一部分；但是傳統企業對待客戶卻"一視同仁"。許多銀行都認為企業80%的利潤來源于20%的客戶；還有研究表明，銀行高利潤客戶對企業的貢獻超過了100%，因為銀行的客戶群中有很多是負利潤的。

作為金融企業應當能夠理解現有客戶潛在的終身價值，以及潛在客戶所具有的可能價值。不能夠"分別對待客戶需求和價值的金融企業很容易發生投資失敗。現在越來越多的金融機構意識到需要借助于信息系統來改進客戶關系。例如E*Trade金融服務網站已經改變了傳統銀行與客戶之間關系的模式，它運用比較工具和分析工具為客戶提供實時的、重要的信息。因此贏得了客戶的一致好評。又比如，德國的CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:Net.B@nk">Net.B@nk為客戶提供一種自行制作個性化Web頁面的能力；而且客戶既可以獲得實時的250，000種股票價格，又可以獲得有關政治事件、商界、體育或文化事件的最新消息">客戶需求和價值的金融企業很容易發生投資失敗。現在越來越多的金融機構意識到需要借助于信息系統來改進客戶關系。例如E*Trade金融服務網站已經改變了傳統銀行與客戶之間關系的模式，它運用比較工具和分析工具為客戶提供實時的、重要的信息。因此贏得了客戶的一致好評。又比如，德國的CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/http://www.topoint.com.cn/Html/wenku/CRM/mailto:Net.B@nk">Net.B@nk為客戶提供一種自行制作個性化Web頁面的能力；而且客戶既可以獲得實時的250，000種股票價格，又可以獲得有關政治事件、商界、體育或文化事件的最新消息。

基于可轉為有用信息的準確數據的客戶關系能夠逐漸轉變為一種客戶知識（客戶洞察力）；企業根據需要，利用客戶知識來建立預測模型，用于靈活的客戶交互或對話。如今已經有許多金融機構使用成熟的利潤率、潛在客戶等模型來確定"如何最好地利用＇稀缺＇的營銷資源"。

當營銷正逐漸向"一對一"營銷轉變的時候，對于企業而言，大量的有關客戶的詳盡信息則顯得非常重要。如果沒有有關客戶購買傾向、交易行為和購買可能性的數據和信息，企業要想實現"一對一"營銷簡直就是"空中樓閣"。而且，當金融企業確定了不同客戶的利潤貢獻率時，需要把資源集中在獲取和保留更高利潤貢獻率的客戶身上，而有關這些客戶的信息則顯得極其重要，信息是營銷戰略獲得成功的關鍵。

那么，一家銀行究竟如何真正理解和預測客戶的需求，以用來設計相應的產品/服務呢？一種方法是從客戶使用渠道的角度來看待客戶。例如，當英國的Lloyds Bank和TSB合并后，它們細分客戶的依據為：客戶所接受服務時的渠道；當時它們客戶細分依據的渠道包括：ATM、信用卡、電話、直接柜臺。

而且保險公司（例如人壽保險、健康保險等）的業務也逐漸以詳細的客戶信息為基礎，例如客戶的家庭結構、工作性質、興趣愛好等。保險公司收集了所有這些有關客戶/潛在客戶的信息后，會將其作為獲得競爭優勢或降低成本的"利器"。

如今，使用集成聲音識別（IVR）系統的企業數目曾逐漸上升的趨勢。但是這些系統顯得有些無效，它們經常使得向呼叫中心撥打電話的客戶在正式進入人工服務之前先要聽幾分鐘的音樂。因此，人們常常稱此"呼叫"為"購買者之等待"。