消除位置差異

傳統的零售商經常把"位置"當作取勝的法寶；選擇了錯誤的位置可能意味著利潤難以實現。"位置"在實體世界中是非常重要的，因為它決定著企業與客戶之間的易交易、易溝通程度。但是在新的環境下，"位置"的作用卻沒有那么明顯了，一切都在Internet上，"距離感"正在逐漸消失。

客戶力量增強

在新的電子商務環境下，企業對客戶的"控制力"正在逐漸削弱?？蛻粼僖膊粫揽繂蝹€供應商的產品，他們具有了比以往任何時代更多的選擇機會；而且他們借助于信息技術可以更快、更便捷的"搜索"到自己認為是最好的產品。

客戶力量的提高使得企業間的競爭更加激烈。例如對于傳統銀行，客戶要想改變銀行帳戶是很不方便的；而如今卻可以很容易地在網上實現。因此，銀行要想留住老客戶，必須要從根本上解決問題，比如提高服務質量、提供個性化產品和服務等。

二、渠道管理

技術為金融服務企業提供了通過不同渠道與客戶交互的能力。Internet、Digital TV、GSM移動電話和Kiosks的出現從根本上改變了銀行分銷渠道。最近幾年，"增加客戶接觸渠道"成為IT和業務經理的"工作主題"。

下圖表明了當今客戶的需求，以及對舊式業務運行系統所造成的壓力。舊式的業務運行系統具有時間和空間的限制，如今的客戶更加具有鑒賞力，他們希望隨時隨地地獲得個性化服務。而金融行業的企業要想贏得忠誠客戶，必須要能夠對這些客戶的需求作出及時的響應。

許多金融機構已經擁有了不同的渠道，但是渠道中含有的客戶信息是獨立的。一個有效的渠道管理戰略需要將所有的渠道--呼叫中心、直郵、支行、總部、Internet和交互式TV--進行完美的集成。企業應當能夠在多個客戶接觸點上管理多種渠道。目前面臨的難題是：如何設計一種成本和價值最優的渠道戰略。不同的客戶有不同的渠道需求，而不同的渠道對于企業而言所花費的成本存在很大的差異，那么，到底如何既能使成本達到最優，又能滿足客戶的個性化的需求呢？這是擺在金融企業面前的一項課題。

交付渠道必須要根據客戶所希望實現的要求相一致。通過理解客戶的渠道使用習慣、客戶的行為和需求，金融企業能夠建立正確的基礎設施來支持客戶變化的需求，以及金融企業自身的經濟需求。

現在有一個問題需要討論：金融機構建立一個在線渠道將對現有渠道的收入造成多大的影響。投資于Internet渠道可能削弱以前所投資的舊式渠道的價值；而且也有可能會變革現有的業務，并組建新的業務流程。

因此，把業務轉移到Web上難免會發生一些渠道沖突。例如，當一家保險公司把銷售形式從經紀人和獨立金融代理人轉變為直接在線銷售時，新的Internet渠道會對傳統的實體支行必然會造成很大的沖擊。例如，Barclays Bank建立了Internet銀行和電話銀行后，越來越多的客戶把交易轉移到Internet銀行和電話銀行上，為此Barclays Bank不得不關閉了200家支行。

再比如，Charles Schwab用新的員工、新的辦公室組建一個獨立的在線部門eSchwab，它有自己的新業務，并且其業務的發展有點讓人"摸不清頭腦"，后來簡直就成了eSchwab"吃掉"Schwab。在1997年末期eSchwab的在線交易每次$29.95的需求旺盛到超過任何人的想象。問題是：Charles Schwab客戶每次在傳統的交易上的平均花費為$65。這兩種鮮明的價格懸殊不得不令人震驚。公司最后做出決定：所有的交易收費均為$29.95。Schwab交易價格的削減導致收入降低了1.25億美金。在1998年1月，當Schwab價格削減開始執行時，其股票價格下降了幾乎1/3，但是總客戶帳戶數從300萬上升到620萬，而且網站的業務量占據了當地所有網站業務的42%的市場份額。

克服渠道沖突的一個方法是，建立一個新的獨立的業務實體。事實上，在面臨"激進式"新技術時，企業為了成功地獲得強勁的競爭優勢，最好建立一個獨立的渠道實體。

渠道集成

渠道集成的目的是在各種不同的渠道上為企業提供一種統一的、實時的客戶視圖。從客戶角度而言，它們選擇渠道的首要依據是"便利"。理想狀態下，呼叫中心、Internet、支行等不同渠道之間在最終目的上沒有什么本質區別。但事實上，客戶可能習慣在支行開設帳戶，而進行交易可能習慣使用呼叫中心。總之，客戶肯定不喜歡與企業進行復雜的交易，請看Bank One的例子：

Bank One集團初創的戰略是"普遍分銷"；但是到了1997年，各大金融公司都意識到Internet正逐漸成為一種重要的渠道，并相繼建立了Internet銀行；此時Bank One也不例外。Bank One開始認為公司如果不能借助于Internet渠道，它們的品牌將難以為大家所熟知。而Citibank、Wells Fargo和BankAmerica都已經相對較早的涉足Internet。因此，Bank One當機立斷，組建了在線銀行；并且它們首次把票據業務完全集成到在線服務中。在1998年11月，它們宣布與Excite（一個領先的Internet門戶，有1700萬用戶，建立一個全服務在線金融中心）建立唯一的聯盟。在1999年早期，Bank One成為第一家能夠在50秒內實現在線國內借貸服務的公司；結果取得了巨大的成功。