對CRM往往有兩種意見，一種認為它是一種概念、一種管理策略；一種認為它是一種技術。其實真正的CRM是策略、組織和技術的集成，也就是說，CRM不是單純意義上的管理工具，它融合了包括企業策略、管理思想以及IT、通信技術的很多東西。尤其是現在，經過了幾年的應用和發展，CRM已經踏上了新的長征路，他在與ERP、SCM、知識管理等工具相互融合滲透的過程中，不斷接受著市場的、技術的、用戶的洗禮！
　　
告訴你真實的CRM 
CRM(客戶關系管理)系統關注的是市場與客戶，因為今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務，也可以方便地透過呼叫中心或互聯網找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇，這一變化要求企業必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶的需求越來越個性化，客戶成了真正的上帝。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業的市場、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業提供了對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。
現在普遍認為CRM基本上涵蓋三個業務方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務。CRM系統還有三個層面，第一個層面是操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型CRM,就是要了解客戶的需求，比如企業新業務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個層面是協同型CRM，比如整合各種渠道，協調各個部門之間的聯系都是協作型CRM范疇。
CRM的具體目標可歸結為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。通過CRM系統，企業可以集成柜臺、電話、E-mail、短信等等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以從長期的發展中獲得價值。
從利益抉擇中爆發

為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和支持呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。
每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單——技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員描述的那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。CRM給企業增加的價值主要從兩方面來體現：
1.通過對用戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶； 
2.通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求，提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業的盈利能力和競爭力;根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力。