IT和高科技是CRM戰略中重要的組成部分，但是，如果對商業目標和執行手段缺乏深刻的理解，IT技術搭建起來的CRM也只是一個泡沫，一個虛無的空中樓閣。“沒有技術支持，CRM寸步難行，但CRM不僅是個技術問題。”Garnter公司的分析師杰瑞夫說。

通過最近一些對CRM行業的研究，我們對CRM遭遇的挑戰有了一些了解。咨詢公司的報告中寫道，“真正的CRM并不容易。它要求企業領導有廣闊的視野，卓越的遠見，能夠將企業的資源集中到多變的客戶市場中來，不然的話，CRM只能停留于表面。”“為了施行CRM戰略，公司需要重組工作流程，改革企業文化和組織結構，以便IT技術物盡其用。但是很多公司都在準備階段的改革中失敗了。”CRM對以往一直處于后臺支持的技術人員也有更高的要求。“CRM體系中的技術人員必須善于與各個商業部門溝通，了解他們的行為，同時還要精于系統集成，提供高質量的數據分析。”所以，金光閃閃的CRM有時候帶給企業的不是滾滾的盈利，而是內部改革引發的陣痛和眼淚。咨詢公司估計，在未來的5年內，以客戶的視角出發，CRM體系實施的失敗率將高過50%。

“說老實話，我不羨慕那些施行CRM，或者打算應用CRM的公司。”歐洲Salesforce.com的管理總監約翰·阿匹伯說。這家網站背后的母公司在美國市場提供CRM軟件。對于熱火朝天的CRM的冷靜評價，全球各地都能聽到。英國的一家市場分析公司Butler在一份報告中寫道，“人們對CRM期望值太高，CRM名不副實。”三、混亂的CRM市場CRM目前的窘境主要是來源于市場過度的炒作和不正規的行業競爭。一方面是CRM的行情持續看漲。拿軟件行業的三大商業應用軟件——企業供應鏈管理、ERP企業資源管理、CRM客戶管理作比較，CRM簡直是超常規的發展。

在1997年，供應鏈管理與CRM的市場價值同在10億美元左右，ERP為60億多；到了2000年，供應鏈管理軟件的市場為20億美元，CRM發展到了40億美元，ERP超過70億。僅僅過了一年，2001年CRM市場已經要接近60億美元，勢頭之猛直追80億美元的ERP市場，而把供應鏈管理軟件甩在后面。

預計在2002年，CRM市場將超越ERP市場，2005年CRM軟件將以160億美元獨占商業應用軟件市場的鰲頭，而那時，ERP的市場價值不過100億美元，供應鏈管理只有區區70億美元。

另一方面，搶先進入CRM軟件市場的企業嘗到了甜頭。目前在CRM方面領先的Siebel公司掌握28%的市場份額，2000年年收入11.14億美元，收入年增長123%。另外兩家公司Broadvision和Vignette盡管市場占有率都只有8%，但也分別有2.51億美元和2.16億美元的收入，年增長分別為233%和367%。

大量軟件企業一窩蜂地跟進，CRM市場風煙四起。整個軟件業內，有超過500家軟件企業提供CRM軟件，或者基于網絡的eCRM軟件。軟件公司只管掙錢，CRM幕后的商業應用支持就很少顧及了，企業應用CRM的失敗率大增。“如果你只是把CRM當成一個技術來用，CRM就失敗一半了。”四、應用CRM的商業轉型不是CRM控制企業，而是企業控制CRM。不是CRM變化來適應企業，而是企業通過應用CRM，提高競爭力，主動適應市場。“企業必須從客戶的需求出發，做出根本性的變化。”要讓客戶方便地得到各種信息，靈活的價格比較，還要能以極低的代價，輕松轉換供應商。