經(jīng)濟(jì)衰退，市場(chǎng)萎縮，客戶流失，一切不利的因素都把商業(yè)公司逼上了懸崖。如何花較少的時(shí)間、人力、物力，較有效地改善與客戶的關(guān)系，與客戶交上朋友，把握更廣闊的商機(jī)，這就是CRM客戶關(guān)系管理軟件的主要工作。

一、從“想當(dāng)然”到數(shù)字化管理以前，處理與客戶的關(guān)系屬于“想當(dāng)然”，“腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里”。然而現(xiàn)在高壓力、高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，使用不能量化的客戶關(guān)系管理的效果是非常可怕，有時(shí)候簡(jiǎn)直令人絕望。

關(guān)鍵的一點(diǎn)就是——今天的客戶比以往任何時(shí)候都要多變。合作伙伴多了，他們的選擇更多了；同類型的商品多了，他們討價(jià)還價(jià)更有把握了；經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，手持“真金白銀”的買方市場(chǎng)更加有發(fā)言權(quán)了。

互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和電子商務(wù)更加賦予他們搜索信息的力量。他們?cè)诰€比較價(jià)格，核實(shí)信息，對(duì)商品和服務(wù)挑挑揀揀，在不同的行業(yè)、公司之間等待最優(yōu)的購(gòu)買時(shí)機(jī)。數(shù)字化的時(shí)代，客戶期待更好、更快、更友好的服務(wù)，同時(shí)他們的耐心也比較差。

毋庸置疑，客戶的高要求加劇了公司管理、商業(yè)戰(zhàn)略、工作流程之間的競(jìng)爭(zhēng)，專門處理客戶關(guān)系的軟件系統(tǒng)——CRM應(yīng)運(yùn)而生。CRM的要旨非常簡(jiǎn)明：在你現(xiàn)有的客戶資源內(nèi)做更多生意，把握給你帶來巨大利潤(rùn)的客戶，不讓他們溜走，同時(shí)發(fā)展更多的客戶。

整個(gè)CRM體系就是“將良好的客戶關(guān)系管理用IT技術(shù)的形式固定下來”。它滲透在企業(yè)管理的各個(gè)方面，常見的方式有呼叫中心、自動(dòng)化銷售、市場(chǎng)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析以及網(wǎng)站管理。

由于企業(yè)應(yīng)用CRM可以明顯刺激客戶，增大銷售，CRM在各個(gè)行業(yè)迅速普及。CRM成了軟件行業(yè)高速發(fā)展的一大分支。這方面既有專業(yè)軟件公司的陣地，如Siebel、諾頓、Broadvision和Vignette，也不乏在其它軟件領(lǐng)域的巨子加盟，如Oracle、SAP和PeopleSoft。

全球范圍內(nèi)，CRM軟件已經(jīng)形成了一個(gè)很大的市場(chǎng)。綜合軟件及相關(guān)服務(wù)，CRM的市場(chǎng)價(jià)值在230億美元左右，美國(guó)行業(yè)研究公司Garnter估計(jì)這個(gè)市場(chǎng)在2005年會(huì)發(fā)展為770億美元。

　　二、CRM與公司管理經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，CRM系統(tǒng)被很多人視為一條有效增加公司盈收的途徑。“CRM是業(yè)界最熱門的概念之一。”KPMG咨詢公司的合伙人克力斯·肯特說。

但是人們對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)存在一定誤區(qū)。CRM不是萬(wàn)靈藥，很多應(yīng)用CRM，對(duì)此給予厚望的公司在受挫后發(fā)現(xiàn)，CRM不是他們想象中簡(jiǎn)單的“購(gòu)買軟硬件，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，引發(fā)商機(jī)，然后掙錢”的不二法門。