如果說客戶保留很重要的話，確定正確的客戶則是公司需要實現(xiàn)最重要的事情之一。但是如果沒有很好的客戶知識，要想以一種獨特的方式來確認你的客戶簡直是不可能的，就更不用提使用一些標準來計算長期或短期的價值。

客戶獲取

企業(yè)沒有獲取客戶，就談不上保留客戶。不過我們首先得堅持一個基礎：企業(yè)需要獲取“正確”的客戶，并保留“恰當”的現(xiàn)有客戶。在一些行業(yè)中，供應商很少，你可能已經(jīng)掌握市場上99%的關(guān)系，但是總會存在其他市場可以挖掘。因此我們可以借助于數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來輔助企業(yè)獲取更多的客戶。

獲取正確的客戶已經(jīng)成為企業(yè)建立客戶知識庫的一個重要任務。通過識別企業(yè)最有價值和最有潛在價值的客戶資料，企業(yè)能夠獲取更多有關(guān)客戶的信息。如果你的企業(yè)沒有一個集成的客戶知識庫和功能極強的CRM，成功就難以實現(xiàn)。市場研究機構(gòu)可以給企業(yè)提供一定的幫助，但完全不夠；而那些已經(jīng)建立客戶知識庫的企業(yè)則顯得更具優(yōu)勢：它們可以自行收集、對比和挖掘現(xiàn)有的客戶。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)站成為另一種收集新客戶數(shù)據(jù)/信息的方式。企業(yè)可以通過分析點擊流來獲得另一層次的數(shù)據(jù)/信息，這樣可以確保實現(xiàn)與特定類型客戶的交互作用。當然，我們要讓潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道，甚至也包括面對面的接觸。只不過網(wǎng)站交互作用的成本較低。

客戶再生

如果你發(fā)現(xiàn)客戶不再購買你的產(chǎn)品/服務，你可能會想辦法來重新把他們吸引過來，這就是客戶再生。在美國的電信行業(yè)，已經(jīng)有很多企業(yè)投入巨資來規(guī)劃實施“挽回流失客戶”工程，例如如果客戶偶然“離開”英國的衛(wèi)星電視提供商Sky，你可能每月都會收到來自于Sky的電話，以盡量把你“挽回”。

企業(yè)要想實現(xiàn)客戶再生，需要能夠監(jiān)控客戶的活動，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。投資一個客戶知識庫的總體思想在于：創(chuàng)建一個值得信賴的信息庫，為企業(yè)提供決策支持作用。

客戶體驗

客戶的產(chǎn)品/服務體驗在本質(zhì)上與客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對公司的感知有密切的關(guān)系。客戶體驗可以反映公司的一切。公司給予客戶的體驗，無論好壞，都會在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往壞的體驗產(chǎn)生的影響更大，有過好體驗的客戶可能要向3到4個周圍的人推薦，而有過壞體驗的客戶可能要向12個以上的人訴說；倘若通過網(wǎng)絡，其影響將更為巨大。

企業(yè)需要什么

在一個得到企業(yè)支持的CRM戰(zhàn)略的基礎上，一個深思熟慮的客戶數(shù)據(jù)庫/客戶知識庫的建立應當與一個結(jié)合運營型CRM的分析型CRM體系進行集成。企業(yè)要想真正讓CRM發(fā)揮作用，實現(xiàn)其六大目標，必須持續(xù)改進企業(yè)的客戶知識庫。因為CRM本身就是一個需要逐步完善的管理思想和管理系統(tǒng)。