建立基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站

企業可通過建立諸如基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站這樣的客戶門戶來實施CRM。其中呼叫中心已經有30多年的發展史，是電話時代主要的客戶服務工具，因特網為呼叫中心帶來了新的發展機會。而完全以因特網為基礎的電子商務和自助服務網站，則為企業與客戶的接觸提供了全新的渠道。

1．現在企業對基于CTI技術的呼叫中心有高度、嚴格的期望和要求

現代企業要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的全天候服務；能為客戶提供包括傳統的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的多種通信方式選擇；能提高其業務代表和管理人員工作效率；能維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，增加銷售潛力，帶來經濟效益。

三星電子中國公司為了進一步提高客戶服務質量，采用三星鵬泰的TeleWeb呼叫中心系統，大大優化了三星的客戶服務流程和服務質量。實施前，此服務中心只為三星的三個系列產品作簡單的技術支持，而實施后卻能為三星的所有23種產品進行非常專業的技術支持。實施前，三星電子對客戶的技術支持主要是客戶打來電話，接線員會要求相應的技術人員接聽回答，大多數情況下由于單個技術人員的經驗有限，特別是新產品的問題，技術人員不得不前往現場解決問題；而實施后，專業接線員利用Callcenter的信息庫在電話中就能很好地解決。這樣既節省了服務時間，提高了服務質量，又節省了服務費用。

對于客戶服務方面，客戶服務中心不但要解決客戶服務接入，更重要的是解決好受理客戶服務需求以后的公司運作流程，并管理好客戶服務的每一個環節，從龐大的客戶服務知識庫中，挖掘出對公司的決策支持具有重要參考價值的信息，最終形成一個符合公司需要的客戶關系管理(CRM)系統。

2．基于因特網的電子商務和自助服務網站比呼叫中心更進一步，通過提供顧客網上的自助購物和自助服務，為企業節約了大量的銷售和支持費用。

對于具有大量客戶的大型企業來說，服務費用的支出是相當驚人的。自助服務網站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節省了大量的服務費用。Cisco通過將客戶服務業務搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70％，大大節約售后服務成本，Cisco使每年節省的客戶服務費用達到3．6億美元，用戶滿意度也因80％的在線定購完成而提高25％。

實現客戶智能

       1．客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數據，識別，區分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現所謂的一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。信任度和利潤貢獻度。

統計數字表明，68％的顧客與賣主關系的終止是因為對客戶服務的不滿，一個公司的80％的收入來自于回頭客。統計還表明，吸引一個新顧客消費的費用是吸引老顧客費用的5倍，對現存顧客投入會使顧客忠誠度大大增加。而CRM的客戶智能可以針對不同的顧客采取不同的服務策略，保持對企業最有價值的客戶，通過盡可能滿足每個客戶的特殊需求，特別是重要客戶的需求，建立起長期穩定的客戶關系，提高客戶的滿意度和利潤貢獻度，給企業帶來忠實和穩定的客戶群，從而提高企業的競爭力。