用戶需要什么樣的CRM廠商現(xiàn)在的企業(yè)對CRM廠商不再是盲目的言聽計從，也不光是看CRM廠商的名氣有多大，而是要衡量其在行業(yè)的具體成績，企業(yè)認為現(xiàn)在很多的CRM廠商對行業(yè)的了解并不深入，他們提供的產(chǎn)品往往是可以用在任何地方，但是給哪個地方帶來的效果都不顯著。他們希望CRM廠商能有行業(yè)專家，充分了解行業(yè)需求，提供的也不應(yīng)光是一種單一產(chǎn)品，而是一類完整的解決方案，能有具體的行業(yè)應(yīng)用，而且能向企業(yè)提供成功的行業(yè)案例以供參考。就這些問題，CRM廠商又是怎樣做的呢？

據(jù)刑波介紹，TurboCRM會采用與行業(yè)合作伙伴共同推廣的方式來達到深入行業(yè)的目的，TurboCRM采取定期舉辦CRM講座推廣理念，以達成與客戶的共識。其次是采用咨詢—應(yīng)用—實施—服務(wù)的商業(yè)模式來服務(wù)客戶。創(chuàng)智認為其在人才方面具有優(yōu)勢，它不光擁有IT人才，還擁有各個行業(yè)的專家，知道各個行業(yè)的具體情況和對IT建設(shè)的需求。滿足客戶的一切需求并不等于是向客戶提供最好的服務(wù)，因為有時客戶要的不一定是最好的，因此對于客戶，創(chuàng)智不光會提供軟件產(chǎn)品，更會依靠其行業(yè)專家的力量向企業(yè)提供咨詢服務(wù)幫助企業(yè)進行再造。創(chuàng)智一直是把CRM當作事業(yè)而做，而不是只做項目做完拿錢走人，因此在CRM的研發(fā)上一開始就以CMM5級認證為標準，做到整個開發(fā)規(guī)范化，且產(chǎn)品定位高端市場。面對國外CRM廠商的競爭，創(chuàng)智認為其產(chǎn)品不僅走的是國際化的路線，更是專門面向中國市場，在產(chǎn)品使用界面和在定價方面比國外廠商有優(yōu)勢。據(jù)創(chuàng)智丁總介紹，創(chuàng)智在產(chǎn)品設(shè)計上投入上百萬，就是要與同行業(yè)比拼技術(shù)，而且做到實施人員，技術(shù)人員都要比國外的廠商強，才有競爭力。

如何成功實施CRM

CRM就是通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行互動性交流。但是也并不是每個企業(yè)都需要上CRM系統(tǒng)，不和客戶直接打交道的企業(yè)對CRM的需求就不那么迫切。因此創(chuàng)智建議那些需要用IT手段優(yōu)化銷售環(huán)節(jié)的企業(yè)要優(yōu)先考慮上CRM，再上ERP。蓬天公司建議企業(yè)在選擇適合其發(fā)展的CRM時，首先是確定企業(yè)的階段性目標、系統(tǒng)對特殊業(yè)務(wù)的滿足、廠商的成長性、是否能夠帶來新的管理思想，還要考察系統(tǒng)實用、易用、技術(shù)先進等性能。

創(chuàng)智認為對CRM的實施，要充分了解到企業(yè)的接受程度如何？在國外能夠行得通的東西，在國內(nèi)就不一定行得通。實施企業(yè)必須要結(jié)合企業(yè)所處的基礎(chǔ)設(shè)施以及宏觀環(huán)境，同時也要兼顧企業(yè)自身的承受能力，了解企業(yè)現(xiàn)有的員工處于什么樣的水準。一般來講，成功實施CRM項目，企業(yè)首先要解決以下幾個問題：

認識企業(yè)高層管理者要理解與支持CRM項目的實施，要認識到企業(yè)上CRM的迫切性和必要性。確立合理可行的項目實施目標。企業(yè)首先要結(jié)合自有的企業(yè)文化、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程，從全局考慮、策劃，了解企業(yè)的需求在哪，然后再找出企業(yè)最麻煩、最迫切要解決的問題在哪里，然后就從這些讓公司感到最痛苦的地方做起。此外還要考慮其目標是否符合企業(yè)的長遠發(fā)展計劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層次人員的認同。

產(chǎn)品、方案和服務(wù)選擇成熟的產(chǎn)品、解決方案和相關(guān)服務(wù)，看其是否能達到企業(yè)的目前需要。CRM系統(tǒng)的使用者是業(yè)務(wù)部門，因此，確定解決方案時，必須要有業(yè)務(wù)部門做緊密配合，而不能僅有IT部門制定解決方案。要考慮系統(tǒng)的投資保護，在選擇產(chǎn)品、解決方案時，應(yīng)注意考慮產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。

行業(yè)專家要有真正的行業(yè)專家，避免由于技術(shù)的狂熱而引起的項目實施目標的改變。CRM項目的實施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，而不是IT技術(shù)。任何一套CRM系統(tǒng)在企業(yè)實施時都要做一定程度上的配置、修改與調(diào)整。必須有了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程行業(yè)專家來進行CRM實施方案的制定，對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的特點及優(yōu)勢，并結(jié)合業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢，設(shè)計出符合企業(yè)的要求、切合實際的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

有經(jīng)驗的實施隊伍要有有經(jīng)驗的實施隊伍。CRM系統(tǒng)的是實施需要大量的人力來完成。只有保證人力資源的充足才能保證項目按期、按質(zhì)、按量的完成。一般來講，項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和CRM系統(tǒng)提供商或合作伙伴的實施隊伍共同進行。企業(yè)方的項目負責人，應(yīng)真正熟悉企業(yè)目前的運作流程，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。他們作為項目實施的關(guān)鍵用戶必須要求全職、全程地參與項目工作。企業(yè)外部實施伙伴要有豐富的項目經(jīng)驗，和良好項目進程掌控能力。