雖說現在國內的CRM廠商是越來越多，但是CRM廠商的日子好象過得都還算滋潤，他們定位分明，互不打擾，各自尋找著自己的生存空間，但是“沒有競爭”的狀況恰恰說明CRM市場的不成熟，不過對于想搞點名堂出來的中國的CRM廠商來說，他們還將繼續炒CRM，創智集團總裁丁亮認為“廠商多、市場競爭激烈、價格趨向平穩”將是CRM市場成熟的標志。

CRM市場狀況不管怎么說，CRM已經成為管理軟件增長最快的產業，以北京、上海、廣州和深圳為重點區域的CRM市場應用逐漸成熟，出現了廠商直銷、代理分銷、合作推廣、OEM等銷售方式的多元化。專項定制，通用產品，行業市場三種模式的各領導廠商成為主力廠商，幾家主力廠商的市場份額將占到50％以上，市場進入門檻提高，新增CRM廠商減少。CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新科技、咨詢服務等行業發展迅速。在中高端市場，客戶需求較成熟、明確，因此實施效果全面、有說服力，實施后獲得的收益將推動產業形成，對低端市場的影響力大。在低端市場，企業需求較簡單、易滿足，數量巨大、有成長性，實施周期短、局部效果明顯。TurboCRM公司的市場總監刑波認為現在的CRM產品已經能面向客戶全方位的管理，注重與客戶全方位的接觸；關注信息分析、數據挖掘；強調前臺、后臺業務的有效整合；實現異地同步和協同管理。

CRM廠商期待成熟用戶

     “CRM已經從概念階段過渡到了應用階段，用戶成熟了很多。”是創智公司對現在CRM市場的評價，的確現在的企業已經能夠比較清楚地描述自己需要什么樣的CRM，以及較準確地提出CRM實施后要達到什么樣效果。但是，企業仍然存在著對CRM理解上的偏差，企業在采購之前，對自身實施CRM的目的不明確、對實施CRM后所能達到的效果要求不明確、內部人員對實施CRM也不積極；采購以后，企業內部客戶管理流程不規范、工作習慣的改變、企業對特殊業務的要求也導致實施CRM成效不明顯。很多企業在洽談一個CRM項目時，總想讓CRM廠商保證，只要企業上了CRM系統就一定會贏利。還有的企業覺得既然要上CRM就一定得把功能都拿到手，又要求CRM要包括很多的內容，又要有財務功能，甚至還要有ERP的功能。其實實施CRM并不是一個由新技術來代替老技術的問題，它涉及到改變公司的現有業務流程和企業文化等問題。認為CRM包治百病，什么問題都可以通過CRM來解決，這顯然不切實際。

CRM整體解決方案包括運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM。運營型CRM從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數據和行為數據收集并整合在一起，這些運營數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。然后，運用OLAP和數據挖掘等技術來從數據中分析和提取相關規律、模式或趨勢。最后，利用精美的動態報表系統和企業信息系統等把有關客戶的信息和知識在整個企業內得到有效地流轉和共享。這些信息和知識將轉化為企業的戰略和戰術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性。協作型CRM將實現全方位地為客戶進行交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息，因此，創智建議企業在上CRM時采取分步實施的方式，一部分CRM功能成功了，再繼續實施下一部分，這樣實施周期短，見效也快，也有助于培養企業成功實施CRM的信心。

此外，企業不認可一些服務費用也是令CRM廠商頭疼的問題，創智認為現在CRM公司提供的不光是產品，還有服務，這其中產品和服務的角色是互相轉換的，企業用戶其實最終需要的還是服務，而且是在不斷地在尋求新的服務，但是企業卻對一些“客戶化的服務”不認，諸如什么管理維護費、IT咨詢費和針對客戶化服務的費用等。