客戶關系管理（CRM）將成為企業競爭戰略的核心。CRM正逐漸成為企業利潤的增長點，成為企業績效考核的目標。如何吸引新客戶和保留現有客戶成為企業經營者必須面對的重要課題，只有當企業真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢。就是在這種背景下，客戶關系管理在互聯網領域變得流行起來。客戶關系管理將企業經營視為一種以客戶為中心的整體活動，并以追求客戶高度滿意為中心，將有利于提高產品服務品質和增加客戶滿意程度的做法視為客戶服務工作的一部分。CRM由Gartner Group提出，目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。而Jill Dyche則認為：“CRM是能夠描繪并提高客戶價值的基礎實施，并具有激勵有價值客戶保持忠誠（也就是成為回頭客）的正確方法”。

而我的看法是：CRM在本質上是企業與客戶的一種博弈；用來權衡信息化企業的利潤與個性化客戶的需求的一種管理理念和方法。首先，社會的發展離不開企業的發展，而企業要想穩步發展，必須得不斷注入用于擴大再生產的資金；而想獲得擴大再生產的資金，企業必須贏利。因此企業必然會想法設法的獲取更多的利潤。互聯網造就的“注意力經濟”并沒有因為眼球數量的增加而創造出“摧毀性”的新經濟，相反，許多公司在創造了無數的同時，自己卻不得不樹立企業最基本的目標——盈利，這在傳統經濟中是一個不需要任何解釋的最基本的道理。企業要想贏利并用于擴大在生產，首先的需要讓客戶滿意的產品或服務，然后才能占取客戶的錢袋中一定的份額，否則會被你的競爭對手“一搶而空”。

其次，企業所處的環境決定了企業做CRM是大勢所趨。（1）IT環境：信息技術的不斷發展，創造了一種新環境、一種新的管理模式，而企業要在新環境下求生存，必須努力去適應IT環境對企業的需求。這便促使許多對信息技術敏感性很強的企業不得不上信息化項目。（2）客戶環境。因為社會是在不斷發展的，按馬斯洛的人的需求層次理論，當今客戶的需求應該處于很高的層次。客戶比較注重受到關注、尊重和自我實現，因此企業必須得給客戶提供足夠的個性化服務和客戶關懷。（3）競爭對手環境。按照供應鏈的思想，企業間的競爭已經折射到企業運作的整條供應鏈間的競爭中。在這種環境下，企業要想戰勝對手，必須要確保供應鏈上供應商、生產商、代理商、銷售商、最終用戶之間信息的溝通。

再次，企業為了在這些環境中獲得利潤，必須尋求一種新的平衡點；而客戶為實現自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。企業尋求的投入與收益的平衡點；客戶尋找的需求滿足與支出的平衡點。這是一種局部平衡。更重要的是：還存在一種全局平衡，在信息完全與信息不完全的條件下，企業與客戶之間需求的平衡，可以從當今最流行的博弈論中獲得答案，企業與客戶之間是一種博弈，

如今，CRM成為IT市場的一個新寵兒，業界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場，有的認為是新經濟下市場發展的必然產物，雙方各執一詞。但是無論如何，CRM概念確實已被大家所熟知，CRM的市場也已啟動。2001年的CRM市場可以說是差強人意。國內外CRM廠商是不少，但總有許多美中不足之處。不過從哲學的角度來看，這完全符合新生事物產生和發展的過程，事物總是在挫折和失敗中慢慢成長、發展。引用一句老話：前途是光明的、道路是曲折的。因此我們要有一種很好的心態，既然認清了其發展的必然，就必須實實在在、靜下心來迎接新環境、新經濟的挑戰。下面我將從根本上來分析現今和未來CRM發展的主要障礙。

談到障礙，在CRM走向成功的征途中，會碰到很多。一些障礙阻擾了CRM項目開始業務規劃或需求收集階段、CRM工具選擇階段或管理階段。也有一些出現在CRM部署后障礙其作用的發揮。一個好的CRM項目可能會因為許多原因而失敗。但首要因素是3Ps。它們是：流程（Process）、隱私（Privacy）和政治（Politics）。

1．流程（Process）

就像一部電影的成功是贏得觀眾，一個企業的成功必須贏得客戶，無論有多么優秀的產品，得不到客戶定單的企業只能眼瞅著別人賺錢。今天的市場競爭，在很大程度上歸結于客戶的爭取。以客戶為導向，意味著企業在判斷流程的績效時，是站在客戶的角度考慮問題。以客戶為中心必須使公司的各級人員都明確，企業存在的理由是客戶提供價值，企業的改革才有意義。客戶要的是流程的結果，過程與客戶無關，所以，任何流程的設計和實施都必須以客戶為標準，以客戶為中心，這是企業流程再造的成功保證。

這一原則與客戶關系管理正好形成了對應，這也正是客戶關系管理的核心。因此，執行了流程再造企業，再進行客戶關系管理技術與理念的灌輸往往要容易很多。

然而，在CRM領域，最經常碰到的錯誤之一是：公司延緩或很不情愿去修改他們的業務流程，因而不能更好的支持客戶關系。一些公司很不情愿知道，他們的業務流程已被授權進行改善。現有業務流程的不足應當在實施CRM技術之前得到清晰的理解和轉變。

就企業流程而言，內部流程（或者是缺乏它們）也能使一個CRM項目冒失敗的風險。公司為了建立新的CRM流程，經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工守住各自的一片陣地，聲稱喜歡那些“做事情的老方式”。臨時的CRM項目負責人也很難成功實施流程的變革，并且CRM逐漸讓位于更多的策略方案，例如新產品開發。這也許是一個平滑的斜坡。