——軟件篇

從產品上講，CRM除了呼叫中心，剩下的主要就是軟件了。

CRM是用來管客戶的，軟件是接觸客戶的人來用的。俺見的世面少，覺得企業里無非就是三種人經常接觸外部的客戶，作銷售的、弄市場的、搞服務的。所以CRM軟件也就分成銷售、市場、服務三部分。

聽說CRM軟件是從銷售軟件長出來的。也難怪，企業算計用戶還不就是為了多賣點東西？這個軟件對作銷售的有啥作用呢？俺覺得也就是當個記事本。跟哪個客戶有聯系呀，客戶里有幾個聯系人呀，歷史交往記錄呀，銷售情況呀，下一步的計劃呀。。。。。。那你說了，花了挺多的錢就干這個？別急。對士兵是這個作用，可對司令就不一樣了。當經理的能隨時知道手里有多少客戶，那些是剛發現的，那些是要下定單的，那些是要重點公關的；哪個銷售工作勤奮，上周拜訪了三次客戶，哪個銷售精明，上個月簽了二百萬的合同。。。。。。用友的老王挺牛，股市上輕易就圈了幾十個億。他就遇到過這樣一件事：有個銷售請他出面拜訪個客戶，結果他對客戶根本不了解，雖說臨場憑著機智勇敢沒丟面子，可也驚出身冷汗。遂感嘆：客戶管理很重要。（內容大致如此。）而且軟件還能解決個大問題：不會讓你的客戶因為銷售的流失而流失。現在跳槽和吃飯一樣簡單和頻繁，手里攥著幾個大客戶的銷售比當經理的還沖。為什么呀，客戶信息在人家腦子里，他一走，聯系就完全斷了線，你敢不哄著他？

在銷售管理軟件就是客戶關系管理軟件的年代里，用戶遇到了和銷售有關的新問題。一方面俺們公司每年花老多的錢做活動，熱鬧歸熱鬧，可對銷售有啥幫助沒？另一方面，俺們公司那些產品都是咋賣出去的呢，是客戶看了廣告還是因為促銷？是演講奏效還是口碑相傳？你們搞軟件的是不是幫俺們想想？于是乎，就有了市場管理軟件。從市場方案制定、實施效果（比如說發現二十個潛在客戶）到效果評估（就是投入產出比），還有就是能把市場活動和銷售合同聯系上。有啥好處呢，這能讓聰明的老總分析出某種結論：原來張老二買我的東西是因為看了美女的廣告呀，呵呵。。。

產品賣多了，難免會出些問題，需要修修補補。所以在CRM軟件里還有有關服務管理的內容。但是俺琢磨著，非要給搞維修的上個系統，十有八九是作銷售的要求的。為啥？這回給你講個俺親身經歷過的悲慘事件。X年X月X日，俺懷著激動的心情走進了XXX大客戶的CIO辦公室，俺要用美好的電子商務藍圖和精彩的產品性能介紹打動他，讓他簽下這筆價值XXX元的大單。而俺剛剛落座，CIO同志就冷冷地對俺說：“你是來解決上次那批產品的問題來的吧？”俺：“。。。”CIO：“你們的產品太。。。（此處省略200字）了！！你們的服務太。。。（此處省略250字）了！！你們的工程師太。。。（此處省略300字）了！！”對銷售來講，世界上最痛苦的事情莫過于此。如果上天再給俺一個機會，俺一定會讓那些搞維修的上個系統，記錄所有的維修記錄，以備俺查詢。當然了，維修本身也是個非常復雜的事，有服務請求管理、備件管理、工程師管理，復雜程度還在前兩者之上。

CRM軟件產品雖然分這三大部分，可以只上某個，或先上某個、后上某個，但系統之間切切不可分裂開來。IBM曾有句口號：“One Team，One Voice。”當初俺對此并不十分理解。而隨歲月流逝，俺感悟漸多：對一個大企業來講，這寥寥幾字，談何容易呀。

咋上CRM？

俺前一陣連買房子帶裝修，險些累得吐了血。越回味其中味道越覺得這跟實施CRM差不多。

由于要結婚需要有地方住，所以俺兩口子決定要買房。買房是個大事，兩口子要達成共識，為了這個目標而共同努力才行。企業則是為了進一步的發展，要建CRM。有位天才說：“信息化建設是一把手工程。”俺舉雙手、雙腳贊同。火車跑得快，全靠車頭帶。領導不重視，啥事都歇菜。象CRM這樣的項目，一定要大老板出面表決心，定任務：不成功、則成仁。這樣開始實施CRM才有堅定的基礎。