在成功實(shí)現(xiàn)CRM系列文章的第一部分，我闡述了兩個(gè)問(wèn)題：一，部門總裁是如何選擇CRM產(chǎn)品供應(yīng)商的。二，我們的CRM實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目是怎么開始的。我建議你不要采用我們的產(chǎn)品選擇過(guò)程，但本文屬于案例研究，因此我也只能描述一些真實(shí)發(fā)生的情況。

我們的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍認(rèn)識(shí)到新購(gòu)買的CRM工具需要銷售人員大幅度地改變自己的工作方式。換句話說(shuō)，我們得把CRM實(shí)現(xiàn)看作企業(yè)文化的重大變化而非只是技術(shù)部署。為了獲得項(xiàng)目的最終成功，我們需要從人員、業(yè)務(wù)流程乃至技術(shù)等多方面全面考慮項(xiàng)目實(shí)施。首先就讓我們從人員角度來(lái)看看這方面問(wèn)題。

企業(yè)機(jī)構(gòu)具有阻礙變化的天性，要是沒有受到強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持和領(lǐng)導(dǎo)，CRM項(xiàng)目是無(wú)法成功開展的。幸好，我們的行政主管人員對(duì)我們的工作非常支持。銷售部門的主管就是我們最初的支持者，但部門總裁很快就接手擔(dān)當(dāng)了項(xiàng)目行政工作主持者的角色。

這項(xiàng)工程對(duì)部門總裁來(lái)說(shuō)非常重要，他還對(duì)機(jī)構(gòu)采取了胡蘿卜加大棒的獎(jiǎng)懲政策同時(shí)堅(jiān)持要求對(duì)所有的可能用戶進(jìn)行培訓(xùn)，而且他堅(jiān)定不移要求員工必須采用這種新工具和新方法為我們的顧客提供更好服務(wù)，最終讓企業(yè)增加收入和利潤(rùn)。與此同時(shí)他也做了一個(gè)重要決定：他只接受通過(guò)CRM工具做出的重要銷售預(yù)報(bào)信息。這個(gè)決定迫使銷售人員和經(jīng)理們?cè)阡N售周期內(nèi)開始采用新軟件作為引領(lǐng)銷售策略和預(yù)測(cè)銷售前景的最主要手段。

培訓(xùn)落實(shí)到每個(gè)人我們意識(shí)到需要對(duì)每個(gè)人進(jìn)行新工具用法的訓(xùn)練。這種培訓(xùn)采取了若干形式。首先，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部組織所有人接受CRM工具的基礎(chǔ)培訓(xùn)同時(shí)了解這一新事物將如何對(duì)他或她的工作有所幫助。大多數(shù)用戶還被安排出席一個(gè)銷售會(huì)議，我們?cè)跁?huì)議上給全部職員進(jìn)行項(xiàng)目的有關(guān)說(shuō)明和講解。同時(shí)在用戶真正使用CRM的時(shí)候我們還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行更為具體和詳細(xì)的跟蹤培訓(xùn)。這種深入訓(xùn)練可以讓雇員很快地掌握工具的用法。部署項(xiàng)目的很少幾個(gè)組采取了針對(duì)個(gè)人的培訓(xùn)。后續(xù)的各組則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣播、電話支持等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

提供后續(xù)支持

在培訓(xùn)課程結(jié)束以后，通常用戶還不能完全適應(yīng)新的應(yīng)用環(huán)境。我們決心給他們提供長(zhǎng)期指導(dǎo)性質(zhì)的補(bǔ)充培訓(xùn)。當(dāng)人們?cè)谂嘤?xùn)之后不可避免遭遇到問(wèn)題時(shí)，我們還對(duì)他們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)深入指導(dǎo)、訓(xùn)練、支持乃至手把手的操作。大多數(shù)此類問(wèn)題并不嚴(yán)重。用戶在很多情況下只需要指導(dǎo)他們?nèi)绾问褂媚硞€(gè)特性即可。在某些時(shí)候，用戶實(shí)際上還會(huì)發(fā)現(xiàn)某些需要修改或者提交開發(fā)商處理的軟件錯(cuò)誤呢。我們項(xiàng)目隊(duì)伍所能提供的個(gè)人幫助極大地促進(jìn)用戶越過(guò)了學(xué)習(xí)曲線。

采用各種媒介積極交流

就牽涉到企業(yè)文化的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，積極的交流具有相當(dāng)重要的作用。我們?cè)O(shè)計(jì)了項(xiàng)目通訊方案，用以明確主要的責(zé)任人以及他們的通訊需求、如何滿足這些需要的詳細(xì)措施等。

我們當(dāng)然擁有正式的聯(lián)系方式報(bào)告，但我們還維護(hù)著大量用戶的電子郵件地址。用戶可以通過(guò)我們的通訊了解了目前的項(xiàng)目情況和將來(lái)會(huì)發(fā)生的一切。我們會(huì)讓有關(guān)人員提前作好準(zhǔn)備，例如，在某些用戶組即將接受培訓(xùn)和項(xiàng)目部署的時(shí)候我們會(huì)提前通知他們。我們還通過(guò)電子郵件發(fā)出業(yè)務(wù)完成情況的最新更新。行政主管也會(huì)通過(guò)他個(gè)人的努力，包括電子郵件提醒等方式，讓每個(gè)參與和應(yīng)用CRM的人都能明確當(dāng)前的任何需求。

交流是雙向的。我們開發(fā)了一個(gè)流程允許用戶根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)求對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。我認(rèn)為，人們樂(lè)于提供自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)更好地為產(chǎn)品和他人的利益服務(wù)。我們還從經(jīng)理們組成的籌劃委員會(huì)那里尋求有關(guān)的建議，從而保證我們的項(xiàng)目部署在正確的道路上進(jìn)行。

角色和責(zé)任

在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，如果人們不清楚自己在實(shí)施過(guò)程中所負(fù)責(zé)的工作和責(zé)任那么這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施將會(huì)變得非常混亂。我們的公司在各個(gè)部門中明確了專門負(fù)責(zé)CRM工具升級(jí)和各類有關(guān)信息追蹤的個(gè)人。

例如，銷售人員嚴(yán)格地負(fù)責(zé)顧客銷售周期信息，包括銷售預(yù)測(cè)等。市場(chǎng)部門的專職聯(lián)系人則負(fù)責(zé)處理所有的市場(chǎng)信息。我們的電話銷售組負(fù)責(zé)更新聯(lián)系方式，條件是客戶企業(yè)的聯(lián)系人有關(guān)信息發(fā)生了變化。我們的財(cái)務(wù)部門還指定了專人保證顧客帳目應(yīng)收數(shù)據(jù)正確性。通過(guò)責(zé)任到人的CRM數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)方式，我們可以令整個(gè)應(yīng)用程序更準(zhǔn)確，最終對(duì)全體用戶更有用。

過(guò)程和技術(shù)方面在該系列文章的第三部分，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和技術(shù)方面進(jìn)行探討。然后，我們?cè)倩氐?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的最初意義上來(lái)討論一些重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。