CRM系統主要功能

典型CRM系統主要功能包括市場營銷管理，銷售管理，客戶服務支持管理，以及客戶分析。

市場營銷管理

市場營銷活動是當前商業活動中不可缺少的一環。其目的是為了盡多盡快地銷售產品。傳統的市場營銷活動包括各種媒體的廣告，展銷會等等。CRM系統提供了更為個性化的市場營銷活動。它可以針對人們的年齡，性別，習慣，愛好甚至收入情況來促銷不同的產品。同時CRM系統對通過不同途徑(如展銷會，網上留言等)搜集來的信息進行分析，篩選出一批潛在客戶進行進一步的聯系，從而進入售前階段。一般來說CRM市場營銷管理部分還包括自動履行(Fulfillment)服務，它能自動處理客戶索取資料的要求，將客戶所要索取的資料(如產品詳細介紹，報價單等)以各種不同途徑(電子郵件，傳真，郵遞)快速無誤地送到客戶手中。

銷售管理

銷售力量自動化(Sale Force Automation)是CRM系統的一個重要組成部分。銷售力量自動化使得銷售活動流程更為科學化，合理化，從而提高銷售活動的效益。銷售過程實際上是個漏斗過程。潛在客戶從漏斗的大頭進去，經過一系列的篩選，聯系與洽談，最終只有一部分從漏斗的小頭出來，成為購買客戶。要想提高購買客戶的數量，一是要增加進入漏斗大頭的潛在客戶數量，二是改進漏斗過程，使漏斗小頭變大。CRM系統使得企業能夠實時跟蹤客戶在漏斗中的每一個過程，從而能夠采取一些相應的措施以達到增大漏斗小頭的目的。銷售管理一般包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程跟蹤監控、銷售預測、銷售信息分析等。

客戶服務支持管理

客戶服務支持為客戶提供了客戶關懷以及其它服務。它是企業提高客戶滿意度，忠誠度從而達到留住老客戶、發展新客戶的一個重要手段。客戶服務支持管理一般包括了客戶賬號管理，服務合約管理，服務請求管理，聯系活動管理，以及客戶普查等功能。通過這些功能，服務人員能快速地查詢客戶的服務合約確定客戶的服務級別，并創建，分配客戶的服務請求。同時服務人員還可以隨時查詢與客戶的聯系記錄以及服務請求的執行情況。

呼叫中心(Call Center)是一個能夠快速，有效，提供客戶服務支持管理的一套系統。它使得企業能夠通過各種途徑(電話，傳真，電子郵件，實時網絡談話等)給客戶提供服務支持。當客戶通過電話請求服務或投訴時，服務人員可以根據客戶名字調出客戶的信息以及所購產品。具有CTI技術的系統甚至可以直接根據來電的電話號碼自動調出客戶的信息。在客戶回答了屏幕上所提示的一些問題后，系統可以自動從企業的知識庫中找出可能的答案，讓服務人員解釋給客戶聽。對一些不能馬上解決的問題或投訴，系統會創建一個任務并分配給適當的人員去解決。當然，客戶也可以通過網絡提交服務請求或投訴。系統收到這些請求或投訴后會自動創建一個任務并分配給適當的人員去解決。客戶還可以根據任務號去跟蹤任務的解決狀態。在提供服務支持的同時，服務人員還可以根據客戶已購產品的信息，建議客戶購買相關產品(cross-selling)或升級產品(up-selling)，以達到增加銷售，擴大利潤的目的。