在當今競爭激烈的全球化商業活動中，科學的管理與信息技術的運用已成為企業生存與發展不可缺少的手段。今年來，作為企業管理代表性的應用軟件- ERP/CRM成了炙手可炎的課題。

ERP (企業資源管理)軟件主要用于管理與協調企業內部各類資源(包括人力，物力與財力)，以達成減少庫存，縮短周轉周期，降低費用，從而改善企業的整體效益。ERP是在上世紀90年代初開始引入到企業管理中去。現在美國有百分之七十多的大型企業已經在使用ERP系統。中國一些企業也已開始實施于使用ERP系統。ERP系統又經常被歸類于企業的后臺系統(Back Office)。

相比之下，CRM(客戶關系管理系統)是在最近幾年才應用到企業中去的管理系統。顧名思義，CRM是專門用于管理企業客戶的系統。它的產生與發展，正是目前商業活動從產品為中心轉向以客戶為中心的必然產物，成為企業管理中繼ERP之后又一熱點。相對于ERP系統, CRM系統又被歸類于企業的前臺系統(Front Office)。

企業為什么要使用CRM？讓我們來看看以下的幾個統計數據：

·爭取一個新客戶并將商品賣給此新客戶的費用要比將商品賣給一個老客戶的費用多5倍。

·說服一個新客戶來購買一個商品的成功率為百分之十五，而說服一個老客戶來購買一個商品的成功率可達百分之五十。

·一個企業如果能夠多留住百分之五的老客戶，其利潤就有可能增加百分之八十五。

·如果客戶對一家公司的投訴能得到及時解決，有百分之七十的客戶仍有可能繼續與此公司做生意。

·而如果一個客戶對一家公司投訴沒有得到很好的解決，他有可能將其不滿告訴另外八至十人。

由上述的數據可以看出，留住與關心客戶對一個企業的發展是何等重要。特別是在現階段，世界經濟發展放緩，企業之間競爭日益激烈，所有企業都紛紛從以產品為中心轉向以客戶為中心，CRM系統顯得格外重要。許多企業在IT經費不足的情況下仍然將CRM系統作為重點項目來實施。

那么CRM究竟是怎樣一套系統？它是怎樣來幫助企業留住客戶，增加銷售？簡單地說，CRM是將對客戶售前活動，銷售過程，售后服務所有有關數據資料整合在一起的系統。一般企業由許多部門組成，如市場部，銷售部，售后服務部等。許多大一點的企業還分總公司，分公司，子公司等。各個部門之間由于分工的原因，或者分別處于不同地理區域的原因，每個部門往往擁有各自的數據管理系統。對于客戶來說，他只認為面對一家公司。他可能從一家分公司或部門買到商品，卻要到另一家分公司或部門去要求服務。企業必須需要一套統一的數據管理系統，使各部門能共享數據，才能給客戶提供有效及統一的服務，減少客戶的麻煩與時間。使用CRM系統最大的一個好處是，企業通過它可以及時快速地了解與解決客戶的需求，提高客戶的滿意度，從而達到長期留住客戶的目的。其次，通過這套系統的使用，售后服務人員可以了解客戶已購買何種商品，在提供服務的同時，建議客戶購買升級產品(up-selling)或者購買其它有關產品(cross-selling)。這是增加銷售與利潤的最佳途徑。除此之外，CRM系統還可以幫助企業所有職員在與某一客戶打交通時，都能保持一致性。通過CRM分析系統，企業可以分析各類客戶的愛好需求，以便進行有目標性的促銷活動。