應用的故事

各個行業、企業CRM實施的情況不同，當然也會有不同的經歷。這里采擷了幾個國內外成功實施的例子，希望能給大家一點啟示。

Cisco：CRM創造奇跡

作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業,Cisco公司已在Internet上開展了其所有業務，并在客戶服務領域全面實施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務業務搬到Internet上,使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創造了兩個奇跡,一是公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現在令人驚異的4.17（滿分為5）。CRM為Cisco創造了極大的商業價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元,占到了全美國Internet銷售額的一半以上；發貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下,利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示:要想建立基于Internet技術的成功的現代電子商務企業,有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎,而選擇有充分實力的公司進行合作是成功的保障。

康佳：完成CRM體系

近幾年來，如何了解市場發展、如何滿足客戶需求、如何有效回避經營風險成為每個家電企業急需解決的問題。在這樣的競爭壓力下，康佳集團選擇國能科諾商用軟件公司的網絡化銷售管理軟件，CRM系統項目正式啟動，預計系統全部完成后，投資額將超過1500萬元。

康佳集團CRM系統的實施可分為兩個階段，一是建立銷售系統，二是客戶服務系統，即實現全國服務機構的管理和支持。目前康佳集團已完成了CRM銷售系統的開發和實施，可完成以下功能：

銷售業務流程自動化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶信息、信用管理、業務統計等功能，可實現銷售和客戶信息的實時互動傳送。

客戶信息和風險控制功能，可實現分銷商業務信息的及時反饋，可為分銷商提供市場信息和促銷支持，快速建立統一的營銷機制。

市場分析與決策支持功能，即通過銷售業務數據的實時收集和統計分析，產生銷售、庫存、發貨、回款等業務報表，為公司管理人員提供決策依據。

一汽大眾：CRM正式上線

SAP公司為一汽－大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關系管理）系統于近日成功上線。一汽－大眾傳統的手工呼叫中心一躍提升為最先進的客戶聯絡中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大眾能夠快速、準確地將企業的銷售、市場和服務信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據第一手資料做出準確的判斷和決定；同時，與客戶聯系最緊密的應答員可以隨時隨地獲取最新的產品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發送、監控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網與客戶聯絡中心聯系。此外，該系統還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務導向和產品廣告的交互語音應答系統；知識庫的檢索和維護；各部門間方便的信息共享；方便應答中心主任管理和評估應答員工作質量的坐席錄音系統等。

咨詢公司作橋梁

在企業應用CRM的過程中，有一個角色正在越來越引起人們的注意，那就是咨詢顧問公司。企業需要咨詢顧問嗎？他們在企業實施CRM的過程中能起到什么作用？讓我們聽聽德勤咨詢公司的意見。

德勤咨詢公司經理張雷

德勤認為，在投資CRM初期，最好有咨詢公司介入。

首先，咨詢公司可以在實施中幫企業制定一個以客戶為中心的發展戰略；第二，咨詢公司最大的增值是幫企業做一個流程圖，整個價值鏈流程按照以客戶為中心，高效、快速反應的機制重整，做一個功能定位。企業代表認為比較難，認識到競爭的壓力，雖然會有一些抵觸，但能理解；第三，系統實施過程，咨詢公司通過前期BPR的結果，可以起到橋梁作用。

咨詢公司項目組中有業務人員和行業人員，占有知識庫，開發了很多自有產權的工具，擁有典型流程共享數據庫，可以為企業量身定做制定規劃。

專家評點

循序漸進的過程

吳倫先生，北京郵電大學Internet與CTI專業博士，具有多年建設和運營呼叫中心的豐富經驗，現任北京網訊通達科技發展有限公司董事長兼總裁。

CRM是一個現代企業在競爭環境飛速改變的情況下應當重視的管理理念。一個以客戶為中心構建的企業給用戶留下的印記應當是這個企業的快速反應、問題的一次解決、持續的良好體驗等印象，與此對應的企業也具有一個聚焦于客戶的組織機構、有良好學習能力的特性。支持這種良好生態能力的企業必定需要CRM這一理念的引導與支撐。

由于CRM的系統工程屬性，CRM的實施是一個“一把手工程”。這對理念的全面貫徹、降低組織機構、業務流程改變的阻力等方面有決定性的作用，否則將使實施陷入曠日持久的艱難推進中。

是選擇大刀闊斧的改革還是循序漸進的改良方式？我們更傾向于后者，原因在于我們所了解的很多CRM實施項目由于改變過于動蕩而導致的坎坷甚至夭折的情況非常多見而且代價很大。由淺及深、由點及面有助于降低實施CRM的風險。此外，一個第三方的咨詢顧問對企業的實施會非常有幫助，他們的經驗有助于幫助企業預見障礙并加快推進。