廠商的故事

從前面的介紹我們可以看出，國內CRM市場有著巨大的市場潛力，當然眾多的CRM軟件供應商們樂開了花。他們一方面忙于開發出適合市場需求的CRM產品，另一方面也非常重視教育和培育市場。在研討會上，他們也發表了各自的看法。

SAP：客戶需求各不同

對任何一個企業和單位來說，客戶就是所有收入的來源，尤其是不斷購買企業產品的忠誠客戶，是企業最寶貴的財富。失去了客戶，就等于無本之源。

SAP公司中國區業務拓展總監蔣歆

不同的用戶對CRM的需求是不一樣的，例如電信部門面對的不僅是手機和住宅用戶，很多大企業還有光纖、DDN專線，甚至有些像中央電視臺這樣超量級用戶，必須在10分鐘內解決問題。因此必須當客戶打來電話時就看出用戶的重要程度，將最好的資源給最重要的用戶。

企業的業務信息要盡量做到統一，和用戶聯系最緊密的部門是市場、銷售和服務部門，他們對用戶的各種承諾都要有一個集成的存放地，這樣各個面對客戶的企業人員都能訪問，才能真正實現客戶的有序管理。

除了上面提到的操作型和運作型的CRM，很多情況還需要分析型的CRM，例如金融行業，因為他們要根據客戶的儲蓄數據分析、挖掘出什么是更好的用戶。

金蝶：內部管理是基礎

金蝶在信息化的道路已經有了10年的經歷，已經擁有了10萬個客戶。在中國，根據我們的初步調查，能真正理解CRM能解決哪些問題的只有2%，有50%的客戶和管理者不知道CRM究竟是什么。

金蝶軟件公司電子商務事業部總經理蔡軍

從金蝶的經驗看，國內企業的信息化過程是這樣的：剛開始實施最需要得到的數據如財務數據，這是企業的核心；然后擴展到物流，如經銷群和生產，這是集團性質的；然后隨著市場越來越好，向集團的外圍擴展，如分銷渠道、營銷體系；接下來是和客戶打交道的過程，就是CRM；之后就是客戶和企業自動交易的過程。所以從我們的經驗看，CRM一定要和企業內部的系統有效地結合起來，才能推動企業的信息化。

CRM是一種管理思想，軟件其實并不太復雜，但真正的服務管理和管理流程很重要，一定要先有很好的管理。如果沒有好的內部管理，CRM是上不去的。

用友：整合資源提效益

用友認為CRM是一種競爭的產物。在競爭的過程中，傳統的營銷方式滿足不了競爭的需要，就要解決客戶關系問題。解決客戶關系的過程包括解決整合營銷資源、評價接入手段等各個方面，用友更關注接入方式優化和接入方式評價，此外還有業務流程的管理。

用友軟件公司CRM事業部總經理韓民政

用友CRM以“為企業增加收入、優化企業盈利性、提高客戶滿意度”為商業戰略核心目標，致力提高營銷部門的管理效率，合理配置營銷資源。

聯成互動：三個方面做客戶

聯成互動專注于中小企業CRM，目前已經擁有了正大制藥、太平洋保險、華夏銀行等眾多客戶。CRM的核心是什么？聯成互動認為，真正以客戶為中心、找到什么是VIP和給客戶能帶來什么幫助這三點是最重要的。

聯成互動軟件公司副總經理于光輝

從分析層次看，業務管理要達到一定層次，信息才有流程的要求，然后才有組織的要求。其實，能讓業務人員的客戶資源變成公有化，對企業來講已經可以賺錢了。聯成互動對CRM的理解就是管理，客戶的要求有了框架，我們一定要把具體內容貼進來。第三，把業務固化，完成知識和信息的沉淀。這個過程要一步一步去發展，規律不能違背。

創智：應用系統跨部門

創智集團投入巨資推出的Power CRM是一套完全基于Web方案的企業級的客戶關系管理應用系統，具有大型系統定制能力。

創智集團CRM事業部高級咨詢顧問張松

創智PowerCRM通過集成各種與客戶接觸的渠道建立統一的與客戶互動的接觸界面；以此為基礎，建立起基于可定制業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、客戶服務與支持等與客戶相關的全部業務的應用系統，形成跨越部門的業務處理協作環境；通過對數據進行分析，識別客戶規律，指導企業的運作過程，進一步改善與客戶的互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。