行業(yè)的故事

電力：驅(qū)動(dòng)下前行北京供電局信息中心常務(wù)副主任孫一民

在供電系統(tǒng)，進(jìn)入WTO對(duì)電力和配網(wǎng)的影響比較大。另外，北京供電局準(zhǔn)備申請(qǐng)加入北京市文明行業(yè)單位，其評(píng)選的一個(gè)重要條件就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶；第三，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。前幾年電力系統(tǒng)一直持續(xù)增長(zhǎng)，今年增長(zhǎng)量明顯降低。在這些因素驅(qū)動(dòng)下，北京供電局對(duì)實(shí)施CRM很重視，決心很大。

北京市供電局一期投資近兩千萬(wàn)元建立CRM，于2001年9月完成，地點(diǎn)選在東方廣場(chǎng)。這套系統(tǒng)采用惠普公司和朗訊公司的產(chǎn)品，50座席。從2001年5月運(yùn)行到12月22日，共接到報(bào)修、安裝等各種電話13，800次，平均每天600-700次，對(duì)北京供電局“面向社會(huì)，服務(wù)百姓”起到了關(guān)鍵作用。

應(yīng)用中我們發(fā)現(xiàn)不僅要完成硬件系統(tǒng)建設(shè)，還牽涉到許多管理問(wèn)題。例如，如何使應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)用？應(yīng)用系統(tǒng)需要兼顧許多問(wèn)題，如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度，還需要考慮中國(guó)國(guó)情，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)有限制，所以一定要慎重。現(xiàn)在許多系統(tǒng)的實(shí)施效果并不太好，原因在于或單純出于需求驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，系統(tǒng)建設(shè)需要將市場(chǎng)和需求結(jié)合起來(lái)。

在CRM二期工程中需要建設(shè)許多數(shù)據(jù)庫(kù)，如用戶信息如何查詢？用戶代碼如何規(guī)范？網(wǎng)上電費(fèi)如何交易？這些不是供電局所能做到的，當(dāng)牽涉到應(yīng)用深層次問(wèn)題時(shí)，還有賴于社會(huì)整體信息化的發(fā)展。

所以，國(guó)外電子商務(wù)的成熟發(fā)展，其原因不僅是技術(shù)成熟，還因?yàn)樯鐣?huì)管理的規(guī)范性。一些專家說(shuō)，管理信息化應(yīng)該是后工業(yè)化的問(wèn)題，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范應(yīng)該基本建立。

2001年5月國(guó)電公司召開了國(guó)電信息化工作會(huì)，在“三統(tǒng)一”（統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃）外加上了統(tǒng)一開發(fā)，我想這是非常重要的，必須要進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部人員的組織協(xié)調(diào)，外部的專家和公司只能起到技術(shù)支持的作用。還有一個(gè)問(wèn)題是，買得起軟件，但每年的服務(wù)費(fèi)無(wú)法承擔(dān)。另外，企業(yè)人才問(wèn)題也是系統(tǒng)成功的問(wèn)題。

銀行：困惑中成長(zhǎng)

中國(guó)光大銀行電腦中心處長(zhǎng)陳敏

現(xiàn)在銀行業(yè)面臨很大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，尤其是加入WTO之后，銀行業(yè)全面對(duì)外開放，外資銀行因?yàn)橛泻芎玫墓芾斫?jīng)驗(yàn)，加上應(yīng)用技術(shù)方面水平又比國(guó)內(nèi)高，兩方面結(jié)合起來(lái)，一定會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)銀行尤其是中小商業(yè)銀行造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。所以我們現(xiàn)在的問(wèn)題是如何鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)，為客戶提供更好的服務(wù)。雖然以前銀行提出過(guò)很多服務(wù)方面的承諾，但這樣還很不夠。現(xiàn)在銀行有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)如何變成信息，最后和客戶能達(dá)到一對(duì)一的、特性化和個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題還沒(méi)有解決，我們現(xiàn)在很想提升客戶服務(wù)方面的水平。

我們現(xiàn)在對(duì)實(shí)施CRM還沒(méi)有充足的信心，原因有：首先這不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，牽涉到調(diào)整銀行整個(gè)運(yùn)作體系，需要企業(yè)的運(yùn)作流程和組織架構(gòu)的調(diào)整。我覺(jué)得，業(yè)務(wù)系統(tǒng)一定要改造，通過(guò)運(yùn)用CRM同時(shí)讓它推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造。但這種互動(dòng)的過(guò)程將牽涉到方方面面，不光是技術(shù)手段所能解決的，這也是我們的壓力之一。

此外，還牽涉底層行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化問(wèn)題。實(shí)施CRM的時(shí)候，任何一個(gè)系統(tǒng)可能只考慮自己的代碼唯一性，但當(dāng)幾個(gè)系統(tǒng)集合在一起，能不能找出唯一的客戶代碼的標(biāo)識(shí)來(lái)，這個(gè)問(wèn)題很難解決。

我們現(xiàn)在面臨的問(wèn)題是：第一，要想實(shí)施CRM，除了具備信心和決心之外，還應(yīng)該達(dá)到什么樣的前提條件，也就是基礎(chǔ)建設(shè)要達(dá)到什么程度，再啟動(dòng)CRM時(shí)才能一定成功？銀行現(xiàn)在應(yīng)該做什么樣的準(zhǔn)備？第二，CRM項(xiàng)目還包含了很強(qiáng)的行業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，希望能更多地了解一些廠商和顧問(wèn)公司實(shí)施成功的經(jīng)驗(yàn)；第三，通過(guò)實(shí)施CRM，銀行從以帳務(wù)為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心，在這個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，如何做到以客戶為中心？

鐵路：分步式建設(shè)

鐵道部信息技術(shù)中心副主任郭延金

鐵路的信息化建設(shè)主要集中在搞好鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的管理。在客運(yùn)方面，我們已經(jīng)建立了客票發(fā)售系統(tǒng)；貨運(yùn)方面，我們花了很大力氣，已經(jīng)投入26億元建立了一個(gè)全國(guó)貨運(yùn)管理信息系統(tǒng)，預(yù)計(jì)2002年建成?，F(xiàn)在，我們的主要任務(wù)是將生產(chǎn)環(huán)節(jié)用信息技術(shù)管理起來(lái)。在此基礎(chǔ)上，才能考慮到和客戶的關(guān)系，目前，我們的CRM建設(shè)還不明確。

另外，客戶管理比較關(guān)心大客戶，這樣的客戶我們鐵路系統(tǒng)大約有一、二十萬(wàn)個(gè)，主要集中在煤礦、鋼廠、電廠、糧庫(kù)等行業(yè)。由于民航、公路競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，所以，鐵路如何尋找客源以及如何留住大客戶的問(wèn)題現(xiàn)在也比較突出。我們希望先建立一個(gè)大客戶的管理系統(tǒng)，里面的信息包括運(yùn)貨種類、運(yùn)貨方向、全年分布等，以便掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)響應(yīng)他們的要求。同時(shí)，我們還需要了解載貨分布信息，特別是食品、冷藏等特殊貨物的運(yùn)送情況，所以，分析型CRM對(duì)于鐵路系統(tǒng)也很重要。

北京鐵路局信息中心高工張?zhí)m

到2006年，國(guó)外公司可以獨(dú)資經(jīng)營(yíng)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)，鐵路行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，因此鐵路行業(yè)對(duì)CRM有需求。但鐵路是一個(gè)壟斷的行業(yè)，體制比較陳舊，還不太符合CRM的建設(shè)要求，實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)還不太成熟。鐵路系統(tǒng)的建設(shè)需求主要表現(xiàn)為客運(yùn)和貨運(yùn)，建議廠商進(jìn)入鐵路時(shí)從客票進(jìn)入比較容易，貨運(yùn)系統(tǒng)非常復(fù)雜，很難馬上產(chǎn)生效果。