唧唧的故事

      唧唧自從開始了尋找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充實，同時結交了不少新朋友。一位朋友告訴他，以他的經歷為內容的“紀實文學”《誰動了我的奶酪》正在被地球人傳誦著。唧唧一下子有了種沖動，想馬上找來看看，不僅為了知道書里到底怎樣描寫自己，也想回顧一下那段似乎不太遙遠的日子。唧唧快速取下脖子上的鞋子，跑出迷宮，按照朋友的指點，進了城堡附近一家新開張的書店。一抬頭，看到了自己以及匆匆、嗅嗅在“工作”的招貼畫。沒來得及細看，柜臺后迎上一位小姐的笑臉，“歡迎光臨嘻嘻哈哈書屋！想要《誰動了我的奶酪》是吧？昨天剛到的，已經缺貨一個星期了，您今天來得正好。”說著，遞給唧唧一本印刷精美的硬皮書。唧唧有點興奮，剛準備打開翻翻，耳邊又傳來賣書小姐的問候“歡迎光臨嘻嘻哈哈書屋......”。書屋的生意不錯，又有三位客人進來了。唧唧一想，反正就是奔著這書來的，沒什么可說的，買了回去好好看看吧。掏出錢來伸給忙碌的小姐，“來一本”。小姐嘴里應承著“來了”，轉身從柜臺底下抽出一張紙，笑盈盈地說，“我們書屋正在搞活動，填上這份卡，您就成為我們的會員，享受更加周到的服務，比如我們會按您的要求通知您新書情況、優惠情況等等。”唧唧覺得今天心情挺好，對書屋的印象不錯，自己正需要關注關注“潮流”，表格也不太復雜，除了姓名、年齡等基本情況，就是在個人愛好的幾個選擇項后劃鉤，唧唧劃了烹飪、旅游。對于聯系方式，唧唧不喜歡別人打電話，就留下了自己的email地址。填完表，唧唧想著售書小姐或許認出了自己就是那本“奶酪”暢銷書的主人公，帶著得意腳步輕松地離開了“嘻嘻哈哈”。

但從此，唧唧的生活真的有了新的變化。

不久，唧唧的郵箱里躺著嘻嘻哈哈書屋的一封郵件：書屋新到幾種有關奶酪新吃的烹飪書籍，對會員打8折，還可以在嘻嘻哈哈書屋的網站上直接訂書。唧唧選了一本，在網上敲入了定單。第二天，書屋就在定單約定的時間把書送到了。又不久，唧唧終于踏上了設想了很久的探尋另一個迷宮的旅途，靈感來自于書屋推薦了一套旅游計劃，可以根據不同空閑時間、不同目的，進行不同選擇和安排。再以后，書屋不斷了解唧唧的喜好，向他推薦了函授課程用書、財經咨訊.....書屋從來不打電話給唧唧,只發郵件，因為這是唧唧要求的方式。“嘻嘻哈哈”很好地在合適的地點，通過合適的方法,向唧唧提供了他需要的服務。在唧唧看來，這些服務完全是針對自己的需要,是個性化的。唧唧很有感觸，在墻上寫到，“關懷是一種幸福，個性化的關懷，是一種幸運”。

誰不需要個性化的關懷呢？

企業的故事

亞馬遜網上書店保持客流量的訣竅之一就是給用戶個性化關懷，即實施CRM戰略。用戶在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統會記錄下購買和瀏覽過的書目，再次進入該書店時，系統識別出身份后會根據用戶的喜好推薦有關書目。CRM在亞馬遜書店的成功實施給它贏得了65%的回頭客。有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業的利潤將會翻一番；通過CRM采取主動式客戶服務的企業，銷售收入增加15%到20%不等；93%的CEO認為，CRM是企業成功和更富競爭力的最重要因素。

企業到底應該在一種什么樣的基礎之上實施CRM？實施CRM應該抓住什么？眾多專家認為，CRM是一種以客戶為中心的業務模式，它的目標就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。實施CRM，首先樹立“聚焦客戶”的管理理念，并將這一理念貫穿到企業的流程中，落實到每個崗位、每個環節的具體工作中，這是企業的“第一手”準備。其次，CRM的最大效益是與企業不同系統（如ERP、供應鏈管理等）集成后協同作用體現的。因此，企業如果期望通過CRM獲得良好回報，需要一個良好的內部基礎。從這個意義上說，雖然目前眾多廠商紛紛看好CRM，但由于我國企業信息化基礎相對薄弱，這塊奶酪還是不能一口就到嘴的。

目前，CRM的應用已從一些重點行業用戶，如電力、金融等經濟實力較強、信息化程度較高的行業開始。這些用戶一般都是國家重點行業，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規模，在市場機遇與競爭的雙重壓力下，這部分行業對能提高營業、擴展新商機的CRM產品具有實施較強的實施欲望和充分的實施條件。為進一步了解行業CRM的需求情況，我刊舉辦了“CRM行業應用研討會”，聽取了與會的行業專家對CRM的看法。