方法論

方法論這個主題包含了很多東西，雖然有些企業(yè)可能沒有意識到這一點，但是事實是企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程及工作流就是處理客戶關(guān)系方法論的一部分。如前所述，模塊化結(jié)構(gòu)對規(guī)范企業(yè)如何處理客戶關(guān)系的有效策略方面是非常重要的。

另外一種方法論即打包銷售方法論比CRM的歷史還長，最近CRM廠商已經(jīng)大刀闊斧地把營銷方法集成進(jìn)SFA應(yīng)用軟件中。SFA長久以來一直被看作是銷售人員的記錄工具，營銷方法論也被銷售人員人為的放在SFA之上。最終之所以會現(xiàn)各種不同的結(jié)果，一個主要的原因就是SFA的主要目標(biāo)沒有與營銷方法論很好地結(jié)合起來。

SFA當(dāng)初的目標(biāo)是提高銷售人員的工作效率，而營銷方法卻是提高銷售效力，這樣兩者的目標(biāo)就不一致了。效率是指期望每個銷售代表都能利用更多的機(jī)會、與更多的客戶接觸、做成更多的生意。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展階段，這種做法有一定的進(jìn)步意義，但是對于現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境卻不一定合適。

銷售效力是從另外一個相反的方面來考慮銷售的，對今天的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來說可能比較適合。銷售效力指的是在原來同樣的基礎(chǔ)上增加收入。舉個例子來說吧，效率偏重于發(fā)展新客戶，而效力偏重于挖掘老客戶的價值。

直銷方式如果堅持以某種營銷方法為指導(dǎo)的話效果也會有所提升，但是到底是哪種營銷方法？提供基于WEB的SFA的Salesnet公司CEO邁克說：“幾乎在每一個營銷組織里都有如下兩種人：一種總是銷售明星的人，一種是不斷努力爭取擴(kuò)大銷售額的人。我建議最好把銷售明星好的做法介紹給那么不斷努力爭取擴(kuò)大銷售額的人，也許這種做法不會使每個人都成為出色的銷售人員，但是如果你認(rèn)真分析銷售明星的做法，并把一些很好的做法集成進(jìn)SFA系統(tǒng)的話，也許很有可能你會使一個表現(xiàn)一般的銷售人員成為銷售明星。”

Salesnet的這種做法不但包括企業(yè)商業(yè)流程的再造，而且還提供專家性的意見使企業(yè)能以最成功的方法推銷他們的產(chǎn)品。Salesnet把這些最好的方法集成進(jìn)SFA系統(tǒng)的做法，導(dǎo)致SFA除了收集數(shù)據(jù)之外，而且還能積極投入到銷售活動中去。

未來之路

知識關(guān)系是一個范圍很廣的概念，一些CRM廠商已在其CRM產(chǎn)品揉合進(jìn)模塊式結(jié)構(gòu)及方法論的概念，以使其產(chǎn)品在將來更具競爭力。另外，一些剛剛進(jìn)入CRM市場的新手，直接跳過了過分強調(diào)CRM軟件包功能的通常做法，一步到位進(jìn)入致力于知識關(guān)系的狀態(tài)。這種情況在CRM軟件廠商里隨處可見，有些涉及到客戶沒有聽說過還必須逐字逐句給客戶解釋的新技術(shù)，有些用新方法或更系統(tǒng)的方法來考察客戶的數(shù)據(jù)。

有相當(dāng)多的公司如Chordiant、YOUcentric、RedCelsius、Dorado及其它公司現(xiàn)在開發(fā)出基于Java的軟件包，這種軟件包兼容性很強，含有相當(dāng)多具有模塊式結(jié)構(gòu)的軟件，本意就是要嵌入許多種功能模塊。另外，Onyx與Pivotal也實行了模塊化結(jié)構(gòu)策略，不過它們的軟件是基于微軟的DNA產(chǎn)品。

CRM市場的新手重新定義了市場的方方面面，他們爭相推出了能解決上一代CRM沒有解決的商業(yè)運作過程中的新問題的創(chuàng)新性應(yīng)用軟件。Mind Arrow公司已經(jīng)實施利用很低配置的計算機(jī)硬件就能得到TV質(zhì)量的視頻消息的很有前途的新技術(shù)；Recipio公司帶來了24x7時刻有人監(jiān)護(hù)的產(chǎn)品，客戶與商人隨時都能得到服務(wù)。

最后，最終用戶在CRM的實施過程中也變得十分活躍，如參與CRM產(chǎn)品的選擇，然后與廠商一道或獨自借助于高級工具在CRM軟件包上加入能與CRM軟件包十分切合的功能。

不管企業(yè)在選取CRM軟件包時考察的技術(shù)出發(fā)點是什么，企業(yè)最終要完全控制CRM的工作方式及工作效果這個最終目的卻是非常重要的，為此企業(yè)可能必須重新定義與加強商業(yè)規(guī)則與工作流。一旦實施CRM的工具及使用CRM系統(tǒng)的流程都很合適的話，那么企業(yè)就能享受到隱含在知識關(guān)系概念中的巨大的CRM帶來的利益與好處。