知識關系

以交易為導向的圈地運動式的商業環境決定了第一代CRM的內容，第一代CRM技術主要用來幫助客戶爭取市場份額以及極其重要的第一次交易。但是在很多情況下，客戶之所以采用CRM主要是想解決商業運作中一些問題，第一次打交道確實為解決商業運作問題提供了進一步交往的可能，但只有那些把耳朵貼在客戶的胸口上傾聽客戶需求的CRM廠商才能贏得顧客的忠誠。

第一筆交易確實很重要，但是就如廠商已發現的那樣，如果通過CRM能更多地收集客戶的需要與興趣，則客戶成為回頭客的可能性要更大了，不但這樣，他們還會介紹其它的客戶來。其實知識關系就包含了這些思想并且把與客戶簽訂的每一筆合同都看成收集信息的一次機會。根據所收集到的客戶信息，企業就能準確地把握市場趨勢及每個客戶的個性需求，這樣以來企業就能提供更好地滿足客戶需要的產品以及彌補其不足之處。

專注于金融服務市場需求鏈管理的CRM廠商Dorado公司主席Ehring說：“抵押銀行業已經認識到客戶關系的力量，我們一直致力于幫助銀行建立同它的顧客之間的雙贏關系，結果它們的業務量大增，從新房抵押到保險到以家庭財產作為抵押貸款等各種業務都有不同程度的增長，客戶也高興，銀行也高興。”

知識關系是相互的。即使沒有產生真正的交易，客戶與企業之間都從這次交互活動中有所收獲，企業贏得現在與將來的商業機會，而客戶卻得到一個可信的有一定程度了解的交易伙伴。隨著時間的推移，知識關系的互惠性會把潛在的客戶變成真正的客戶。但是支持知識關系的應用軟件需要支持更多的交易量、更大的靈活性以及可配置性，這一切都要借助于模塊化軟件結構來實現。

　   模塊化結構

知識關系給CRM應用程序帶來相當大的復雜性，并且這種復雜性通過傳統的軟件編碼方法根本不能實現，因為造成這種復雜性的因素各種各樣，如把復雜的商業規則與流程集成進來等。另外，考慮到可擴充性也會增加CRM應用程序的復雜性，因為把原來支持500個用戶的系統變成必須支持1000個用戶，僅通過硬件升級是不行的；再者，為了滿足經常變化的客戶需求以及由此引起的經常變化的商業形式，結構必須具有一定的可配置性，這些都要增加復雜性。

模塊化結構就是解決復雜性最好的方法。遵守一定的標準且采用模塊化結構就會使軟件開發者杜絕錯誤且開發出快速適應變化的應用程序。如果不采用模塊化結構，那么把商業規則或流程直接嵌入到應用軟件中可能會導致出現各種各樣的問題，因為只要商業規則或商業流程一變，軟件代碼就必須隨之而變，并且令人頭疼的是商業規則或商業流程經常發生變化，所以模塊化結構是必需的。

加利福尼亞CRM軟件廠商Chordiant公司CTO波恩斯坦說：“我們的客戶包括規模比較大的電信公司及金融服務公司，它們時常需要給顧客提供個性化的服務。我們的軟件采用了模塊化結構，這樣一來我們的顧客可以根據顧客的需要任意裁剪商業規則與商業流程而不用擔心對其它方面產生什么不良影響。”

最后，模塊化結構還能把商業規則與軟件代碼分開，這樣如果商業規則需要改變的話，它可以隨便改變且把這種改變傳遞到整體系統也不會對軟件有任何不良的影響。