前言

經(jīng)過近十年快速的發(fā)展，CRM行業(yè)又一次到了進一步發(fā)展的關(guān)鍵階段。在這十年之內(nèi)，CRM在原來由字處理、電子表格、手工列表及內(nèi)部數(shù)據(jù)庫所統(tǒng)治的客戶處理領(lǐng)域殺出一條血路，擁有一席之地；在CRM出現(xiàn)之前，經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程，如銷售與營銷的效率同時又能降低客戶服務的花費的軟件，就是在這種背景下，CRM應運而生了。

現(xiàn)代的CRM軟件包基本上都是把原來獨立的商業(yè)流程處理軟件集成起來形成的，目的是提供完整的客戶數(shù)據(jù)。仔細考察一下CRM軟件的現(xiàn)狀，不得不承認，即使有的CRM廠商成功地把獨立的商業(yè)流程軟件集成起來了，甚至有的通過兼并行為，但是卻沒有把握住CRM的本質(zhì)。用一句話可以概括這種現(xiàn)象：當代的CRM只是一種管理“客戶數(shù)據(jù)”的工具，而不是處理“客戶關(guān)系”。在CRM中有兩個核心產(chǎn)品：銷售自動化(SFA)與客戶服務支持(CSS)，這兩點要引起足夠的注意，只有把這個方面放在正確的位置，才能真正把握CRM的實質(zhì)。

所謂SFA就是通過利用CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，提高銷售的效率，使營銷人員能夠利用更多的機會與更多的客戶接觸且最終做成更多的生意，最后銷售經(jīng)理可以做出準確的銷售預期；同樣，所謂CSS就是幫助客戶服務支持部門更有效地解決客戶的問題，保證客戶對第一次的生意非常滿意，使更多的客戶成為回頭客。

以上對當前CRM的總結(jié)雖然不是很全面，但是確實指出了CRM的真相：到目前為止，CRM更多關(guān)注于企業(yè)而不是企業(yè)的客戶。

下一代CRM

經(jīng)濟再創(chuàng)新高的可能性不大，因此市場總的份額不會有太大的變化，對于一個企業(yè)來說，留住原有的客戶固然重要，但從競爭對手那兒爭奪顧客也同樣重要。除此之外，對于以客戶為中心的商業(yè)行為不但要提高其效率，而且從競爭那里爭奪更大的份額也越來越重要。如果說以前的CRM主要處理“客戶數(shù)據(jù)”的話，那么下一代的CRM確實需要處理“客戶關(guān)系”。

Aberdeen研究組織提出CRM廠商要想在將來的CRM市場擁在一定程度的競爭力，必須要在如下三個方面下功夫：知識關(guān)系、模塊化結(jié)構(gòu)與方法論支持。其中知識關(guān)系是確定性因素，模塊化結(jié)構(gòu)對應用的發(fā)展及應用的變化提供了靈活的應對策略，而知識關(guān)系卻被方法論認為是一個企業(yè)脫穎而出的主要工具。