在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。

客戶關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

通觀廠商開發的CRM軟件，售后服務都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM產品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現場服務管理、記錄發生過的問題及其解決方案的數據庫、維修行為日程安排及調度、服務協議及合同、以及服務請求管理等功能。

售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝（totalproductpackage）的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值（addedvalue），產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（searchproperty）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產品的包裝、外形、規格、型號、價格等等。體驗特征（experienceproperty）指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credenceproperty）指的是客戶在購買了產品或者是消費了產品和服務后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業知識或技巧），因此必須要依賴提供該產品或服務的公司的職業信用和品牌影響力。