也許時機尚早？

對于推出百思特CRM外包服務，荊波自信地以為時機已經成熟：“我們是一家企業，投資自然要抓好時機，研發階段絕不介入。而目前CRM的技術已經成熟，并且已經過了最初的市場認知階段。”同百思特一樣的路深圳潤迅電話商務公司兩年前就已經走過：同樣是意識到尋呼的發展潛力已經不大，同樣是意識到尋呼轉現代呼叫中心的種種困難而另起爐灶。該公司華北區業務總監陶頤告訴記者，盡管從去年4月份到10月份，他們的業務量增加了200%，但是在今后三年，他并不看好呼叫中心外包市場。陶頤的理由有二，一是現在媒體和業界熱炒的CRM在業務上還沒有真正成型，所以外包商要想真正服務好客戶，需要提供的客戶服務之間的差異就不是群體差異，而是個體差異，這就給呼叫中心外包商帶來高昂的人員培訓成本；二是盡管現在有意CRM的單位不少，但是他們普遍的想法是自建CRM系統，而要他們完全接受外包的概念需要一個過程，這個過程很可能是在這些單位發現自建CRM需要巨額的投資和大量的精力投入之后。陶頤說，目前美國的的CRM服務的85%是由外包商提供的，但對于剛剛認知CRM的中國企業，要達到這個比例肯定是一個漫長的過程。陶頤這樣解釋他們業務量的迅猛增長：其實整個CRM外包需求的量并沒有增加，他的業務的增長完全是憑借潤迅在管理、服務上的實力和“潤迅”這塊牌子從別的外包商手里"搶"過來的，而他的競爭對手們的日子并不好過。也許他是在試圖嚇阻那些急于尋找“出路”的眾多尋呼企業，但要另起爐灶的巨大投入所帶來的風險，似乎還真值得人們掂量掂量。

Oracle：CRM簡易為王90天就可以使Oracle的CRM項目見到投資收益。”這是世界知名軟件公司甲骨文(Oracle)最近發布的一項CRM發展戰略中提出的一句口號。Oracle公司認為，企業要實現業務流程的簡單化和現代化，首要的任務是整合分布在全球各地的數據，對具有關鍵性的業務功能進行集合，并使之自動化。過去，由于集成方面的復雜性，企業在實施一個企業級的應用系統時往往需要耗費2年多的時間。并且隨后的每次系統升級，都需要進行再一次的配置和集成，這種系統集成以及系統維護過程的復雜性，使得企業為此付出了高昂的代價。MetaGroup最新發布的研究報告指出，在很多企業的IT投資預算中，用于業務系統集成的費用至少占1/4。現在推出的Oracle軟件平臺具有全面功能性和集成性，能夠幫助企業整合遍及全球的業務流程，使得企業能夠通過實時的協作和信息共享提高效率，減少項目的實施周期，快速實現投資回報。從2001年6月1日起，Oracle公司將跨入新的財政年度。這一財年將要實現Oracle公司CEO拉里.埃里森提出的節省20億美元的宏偉目標，倡導“對產品使用要簡易，對客戶服務流程要簡易，對公司內部管理要簡易”的“簡易為王”戰略，使邁向這一目標的重要手段。對于相當多的中國企業來說，的確，能否“速效”是他們接受一個新概念并向其投資的一個關鍵因素。但是，如何能讓普通的企業在短時間內整合其幾乎是一盤散沙的客戶服務業務，也是一個不小的難題，更重要的即便甲骨文公司的CRM再簡易，恐怕也是投資不菲，根據記者掌握的第一手資料，實施Oracle的全球CRM90天項目的底價是15萬美金(不包括第三方咨詢費用)，而且Oracle這次在全球同步推出的CRM90天項目統一采用英文，看來Oracle要能夠憑借簡易贏得更多的中國CRM市場，尤其是本土中小企業市場，還有待推出有力的本地化措施。