Randy Erdahl是公司的商務智能主管，他表示Fingerhut在理解客戶需求方面做的非常好。但是介入電子商務以后，公司就必須重新證明自己的實力。Erdahl說盡管Fingerhut從1995就開始建立自己的數據倉庫，但公司并沒準備好從Web站點獲得數據。Fingerhut需要建立一種新目錄，這種目錄應包括以下標準，如客戶花在一頁上的時間有多長以及哪一頁能引導客戶進行購買。

因此，Erdahl就使用自己的析取、轉化和裝載（ETL）工具從數據庫和Web流量日志中獲得數據。數據存儲在一個可操作的數據倉庫中，公司的30名分析員能夠對數據倉庫進行質疑。Fingerhut還細分了其分析工具以支持電子商務。

"在電子商務中我們的行動必須比使用目錄進行銷售要快的多，" Erdahl表示。"所以我們已經引進了能夠幫助非統(tǒng)計人員制訂市場決策的工具。" *智能分析除SAS和SPSS提供的統(tǒng)計軟件之外，F(xiàn)ingerhut還使用了Quadstone的CRM統(tǒng)計軟件- Quadstone System。此軟件包括內置的智能，能夠創(chuàng)建基于客戶年齡的子類別。它也能創(chuàng)建易于理解的圖形記分卡，顯示每個Web頁的價值。

Erdahl還通過擴充數據倉庫為建立CRM打好基礎。連接多重渠道數據的優(yōu)勢在于公司能夠進行更加詳細的分析，這通過使用ETL工具沒有預想到或沒有包含在內的種類和細分市場實現(xiàn)。Erdahl說Fingerhut將盡力在今年完成其數據倉庫項目。

*規(guī)模不是問題CRM分析軟件的一個重點在于關鍵是公司的類型而并非其規(guī)模，公司類型決定了最合適的CRM分析項目種類。甚至大型企業(yè)也可能僅僅需要一個有限的CRM項目。

位于Minneapolis的Pillsbury公司僅在一種類型的客戶互動中使用CRM分析軟件：即只對從其收費注釋行收到的呼叫使用CRM分析軟件。Pillsbury每年收到成千上萬呼叫。現(xiàn)在它正開發(fā)一套能讓整個公司的經理分析從呼叫中收集的數據的工具。

Pillsbury從沒有扔掉這些注釋，生成基于數據的報告非常緩慢。每月或每個季度經理們會收到打印的注釋分析。這種緩慢的傳送牽制了公司的進程。例如，當大量客戶打電話說他們希望看到巧克力味的Toaster Strudel時，公司往往在幾個月之后才開始考慮要開發(fā)這種新產品。

"我們想要更快滿足客戶的需求，" Pillsbury的高級研究科學家Fred Hulting說。因此，Hulting和公司的其他員工使用Insightful公司的S-Plus分析工具和其StatServer產品建立了一套新系統(tǒng)，Web用戶可以實現(xiàn)對S-Plus數據的分析。

Hulting表示開發(fā)非常耗時。他和其員工必須確定業(yè)務經理想要使用哪種類型的分析，然后為每個分析創(chuàng)建完整的說明書，包括需要用來定義呼入呼出的S-Plus密碼和不同的參數，以及怎樣將分析方法和結果顯示給用戶。

*外包選擇一些公司選擇外包其分析項目。例如，British Airways的高級電子商務運營和企化經理John Mornement表示，當公司想決定外包業(yè)務以提高其Web站點的效力。

Airline雇用了WhiteCross Systems公司分析其系統(tǒng)收集的20億字節(jié)的Web流量數據，并提供相關的報告。其中一些分析直接針對確定的項目。例如，每天都要從網站清除幾個月都沒人訪問的鏈接和頁面。利用第一份報告，airline封存了數百過時的頁面。

計劃部署CRM分析軟件的公司的選擇范圍較大，可從配備齊全的數據倉庫到特定的部署和外包。當外包業(yè)務不斷擴大時，多數公司將采取目標更為明確的方式，即每次只部署一部分CRM分析軟件。