如今用“如履薄冰”、“寒意逼人”的詞匯來形容現在的生意場一點也不過分。每天都有新的公司因經濟放緩造成的預算壓力而不得不宣布裁員。消費者信心指數(Consumer Confidence Indexes)持續表明，消費者正在推遲購買的意向。庫存居高不下，購買行為正在全行業地減少，各種商品正面臨降價地壓力。與此同時，任何一本商業雜志和大多數市場分析家都喋喋不休，鼓噪著企業投資到最新的客戶關系管理(CRM)中。高級行政官們普遍面臨著抉擇：現在是否是更多地關注客戶的最佳時機，還是要削減CRM預算，直至市場好轉后再考慮呢？

那些市場領先者巴不得他們的競爭對手采取第二種策略。客戶正在比較哪家公司在市道蕭條的時候待他們最好，在經濟改善后客戶仍舊會記起這些公司。CRM的真諦不在于追求最新潮的技術，而是如何使整個企業更好地服務客戶。于是，那些為CRM投入資金的公司將在未來的競爭中占據優勢的地位。但是構建一個企業范圍內的項目要求在人員培訓和技術上投入一筆巨大的資金，在目前預算被削減的時期如何能夠實現CRM呢？問題的答案就是：采取“零費用CRM”的策略。

“零費用CRM”策略需要你重新認識CRM，把它當作整體的生意策略，而不是一項獨立的技術工程。如果你的公司認為CRM非常重要，但手頭上又沒有資金來實現，“零費用CRM”策略不失為一種助你走出上述困境的方法。

大多數公司正面臨財務上的限制，新的投資不能影響到季度的收入報表。許多CIO相信，現在不適宜引入投資昂貴的新項目。事實上，每家公司可能都希望它的對手這樣想，以便抓住機遇，實現CRM的部署，從而在市場好轉時搶的先機。誰能給客戶最好的服務，誰在經濟恢復后將受益最大。可問題是，去哪里找到一筆資金來投入？那些把CRM看作一種影響公司成長的策略、需要用非戰略性資產來提供投資的公司，將走在對手的前面。

作為整體性的生意策略，眾多公司正在竭盡其能地為CRM分配足夠地資金。其中一種方法是創造企業另一部分的操作效率，比如后臺環境(back offices)，減少在這領域的投資，以便將釋放出來的資金投入到CRM等更為重要的生意策略上。

這要求企業將IT資產劃分成兩類：戰略性的和非戰略性的。前者指那些被認為對公司未來成長和成功生死攸關的IT資產，包括CRM、銷售人員自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶交互中心(CICs)等等。非戰略性資產指那些對企業很重要，但可為其他用途提供資金的資產，包括企業資源規劃(ERP)、數據倉庫和桌面維護等。所以，應當考慮減少在上述領域的成本，從而釋放資本用于戰略性的IT投資。

從IT的角度看，九十年代是創造效率和改進生產率的年代。戴爾(Dell)和沃爾瑪(Wal-Mart)投資后臺環境，降低成本，從而一舉統治了市場。許多公司已將巨大的資金投資到ERP等后臺系統，希望獲得預期的回報。如今經濟滑入衰退期，IT預算正被凍結甚至被削減，迫使CIO們不得不重新考慮IT投資的側重點。但對許多公司而言，90年代的投資所承諾的IT效率和生產率并未兌現。在今天的企業領導的眼中，所有這些投資是一筆套鎖在非戰略性資產中的巨大資本。如何釋放這些資本用于戰略性投資，是“零費用CRM”策略成功的關鍵。

讓我們假設有一家公司希望投資一項100萬美元的企業級CRM項目。目標是從他們的非戰略性資產中釋放出100萬美元的資金。它可以將價值1000萬美元的資產（比如后臺系統）外包給某家至少能從其中再擠出10％效率收益的公司，這樣外包的資產將成為100萬美元的CRM項目投資的渠道。此間與承包商有兩種生意模式。一種是讓承包商提供CRM項目的資金，這樣就不會影響到收入的報表。第二種方法是用手頭的現金先投資部分的CRM項目，將昂貴的CRM主體工程推遲，直至外包服務節省下來的資金到位后才考慮。

CRM已經成為時下最流行的戰略性投資。那些能抓住機遇，及早部署企業級的CRM功能的公司將是最大的受益者。“零費用CRM”投資策略通過提升后臺的操作效率，從而為前臺獲得靈活的CRM功能創造了機會。