四、CRM應用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應用CRM系統(tǒng)勢在必然。但CRM系統(tǒng)的應用必須要注意以下四個方面：

1.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念CRM系統(tǒng)的應用不僅僅是一項技術工程，而是要在系統(tǒng)應用之前，接受CRM系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。

2. CRM應用成功的關鍵在于營銷體系重組眾所周知，業(yè)務流程重組（BPR）是ERP應用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設計。同樣CRM應用成功的前提也取決于BPR過程，不同的是，在應用CRM過程中的BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一次徹底的重新設計，因為CRM應用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結算體系設計、供應鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應用成功難點之所在。

CRM應用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網(wǎng)上電子市場（eMarketplace），迎接電子商務時代的到來作好了充分準備。

3. CRM應用的基礎是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此CRM應用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關注內(nèi)部成本控制與工作效率的ERP系統(tǒng)應用。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應在ERP實施成功之后再應用CRM系統(tǒng)。但由于ERP在中國企業(yè)的應用普及率尚不到1%，這會導致很多企業(yè)會先上CRM再考慮ERP，可能的風險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至會造成業(yè)務的混亂。當然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的CRM是可以獨立運行的，否則應在ERP系統(tǒng)的基礎上擴展應用CRM系統(tǒng)。

4. CRM應用宜采用ASP模式在CRM應用幫助企業(yè)建立B2B（同時支持B2C）的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證CRM系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務器托管到ISP處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務器，則ASP模式應是CRM應用的最佳選擇?；贏SP模式的CRM系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)集成運行是CRM系統(tǒng)應用的主導模式。

五、CRM在中國的應用在西方經(jīng)濟發(fā)達國家，ERP在企業(yè)應用比較普及，為此，近兩年來CRM以高于400%的速度走上應用，但在我國目前成功應用CRM的企業(yè)還沒有一家。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是CRM最早應用領域，但在我國目前也尚未見到大的行動。

由漢普提供咨詢服務的方正電子、實達電腦、全創(chuàng)通訊、華勝天成目前正在實施應用CRM系統(tǒng)，預計他們將會是國內(nèi)第一批成功應用CRM的企業(yè)。海爾、聯(lián)想等一批企業(yè)也正在緊鑼密鼓地準備CRM系統(tǒng)應用選型。

目前，國外著名的CRM廠商都已相繼來到中國，國內(nèi)繼"聯(lián)成互動"第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相信很快會有一批軟件公司發(fā)布自己的CRM產(chǎn)品。中國CRM市場將會從2001年開始起動，并將呈現(xiàn)出高速增長的應用態(tài)勢?！?