客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的"接觸管理"（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務（Customer Care）。經歷了近二十年的不斷發展，客戶關系管理不斷演變發展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。

一、CRM提出的時代背景

蒸汽機革命使得人類社會從農業經濟時代進入到工業經濟時代，歷時兩個多世紀的工業經濟時代，整個社會的生產能力不足、商品匱乏。為此，企業依據亞當.斯密的"勞動分工"原理組織規模化大生產，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同時通過建立質量管理體系以控制產品質量，從而取得市場競爭優勢。可以說，工業經濟時代是以"產品"生產為導向的"賣方市場"經濟，也可以說是產品經濟時代。產品生產的標準化及企業生產的規模大小決定其市場競爭地位，"大魚"可以吃掉"小魚"。企業管理最重要的指標就是成本控制和利潤最大化。

工業經濟時代生產力的不斷發展，逐步改變了全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，并導致了全社會生產能力的過剩，商品極大地豐富并出現過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現出個性化特征。只有最先滿足客戶需求的產品才能實現市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業管理不得不從過去的"產品"導向轉變為"客戶"導向，只有快速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業才能在激烈的市場競爭中得以生存和發展。標準化和規模化生產方式不得不讓位于多品種小批量的生產方式，企業取得市場競爭優勢最重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，企業管理最重要的指標也從"成本"和"利潤"轉變為"客戶滿意度"。

為了提高"客戶滿意度"，企業必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下，客戶關系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術的廣泛應用而推出客戶關系管理軟件系統。

二、CRM的核心管理思想

CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面：

　　1.客戶是企業發展最重要的資源之一

　  企業發展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。隨著人類社會的發展，企業資源的內涵也在不斷擴展，早期的企業資源主要是指有形的資產，包括土地、設備、廠房、原材料、資金等。隨后企業資源概念擴展到無形資產，包括品牌、商標、專利、知識產權等。再后來，人們認識到人力資源成為企業發展最重要的資源。時至工業經濟時代后期，信息又成為企業發展的一項重要資源，乃至人們將工業經濟時代后期稱之為"信息時代"。由于信息存在一個有效性問題，只有經過加工處理變為"知識"才能促進企業發展，為此，"知識"成為當前企業發展的一項重要資源，信息總監（CIO）讓位于知識總監（CKO），這在知識型企業中尤顯重要。

在人類社會從"產品"導向時代轉變為"客戶"導向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業的命運，因此，客戶已成為當今企業最重要的資源之一。CRM系統中對客戶信息的整合集中管理體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想。在很多行業中，完整的客戶檔案或數據庫就是一個企業頗具價值的資產。通過對客戶資料的深入分析并應用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業營銷業績。