CRM是SFA的一種擴展，包括了可向企業中每一需要與客戶打交道（接觸點）的部門提供客戶信息的能力，并包括與后端系統相連的前端辦公應用。CRM方案不僅可提供較低檔SF A市場中每一產品所能提供的全部功能，而且還添加了更深層的客戶、產品以及競爭信息，并將包括一部"市場推銷百科全書"、一個配置引擎以及與后端的集成特性。這些高檔方案可與企業各部門的系統（例如后端財務系統、企業資源規劃系統以及庫存管理系統）加以連接。一旦把這些系統與CRM方案集成，企業將能夠獲得一個中心信息庫，從而可建立起一條從銷售到制造的有效的鏈路，以更好地服務于企業的客戶、保持其市場競爭優勢。

●CRM方案的實現

對那些已成功地實現了其CRM方案的企業而言，讓IT雇員和銷售部門共同定義企業的需求至關重要。我們建議：企業的IT人員與最終用戶對話，以準確地了解他們的希望、需求以及他們將如何使用這一系統。某些企業低估了CRM方案與后端系統集成的復雜性，因此沒有把雇用程序設計人員和請教專家的成本打入這一方案的預算。事先做好認真的規劃，將可使企業充分預計到額外的硬件與軟件成本。另外，IT部門還應該配備一位專門可對CRM方案提供技術支持和對銷售人員進行培訓的IT人員，以及一個針對CRM方案的修改與定制化處理的數據庫管理人員。

當前，某些企業的系統早已過時，它們的銷售人員無法使用這些互無聯系的系統協調客戶信息。就某種意義而言，這樣的系統就像傳統的記事本一樣古老。因此許多企業已開始從自行開發的傳統系統轉向CRM系統，但也有一些企業仍在使用Lotus Notes和關系數據庫系統。一位已決定轉向SalesLogix 3.0的Onyx的客戶說，這一中檔的SalesLogix方案（一種價格較為便宜的方案）擁有該企業所需的易用性和靈活性。

●目的：實現更多的銷售

許多企業之所以要轉向一個自動化的銷售過程，主要出于以下幾個需求：改進銷售人員的工作效率、自動化那些耗費大量時間的管理任務，以及減少企業銷售人員數量。另外，它們還希望企業中的各部門能夠在銷售方面及在整個企業范圍內更好地進行通信。例如，如果市場推銷部門需要預測市場推銷活動所需的成本，則CRM方案可隨時向這一部門提供一個預測模型。其他部門也希望使用更有效的銷售手段，以更好地保持其市場競爭能力及更多地進行產品銷售，而CRM模塊恰好可向銷售人員提供獲取這些銷售信息的良好工具，例如市場推銷信息庫。

盡管在選擇CRM方案時，投資回報（ROI）是每一企業均需認真加以考慮的一個重要因素，然而，我們所采訪過的一些企業大都不愿意透露CRM方案帶來的銷售收入增長的具體數目。但其中一家企業說，最近連續兩個季度以來，他們的銷售收入已出現了創記錄的增長。過去，該公司常常不能有效地追蹤許多銷售線索，從而導致了大量銷售收入的丟失。CRM方案可使銷售人員將其銷售線索通過Internet及時傳送給企業，而贏得了更多的時間，增強了向客戶提交服務的能力。過去，他們需通過傳真機、電話以及E-mail來手工完成繁雜的銷售過程。

Baan、Onyx、Siebel以及Vantive均認為，SFA是CRM的一個部件，而且那些正在考慮自動化其銷售力量的企業應該把其整個企業視為一個整體，即它們需要分析企業銷售過程（業務流程）所涉及的各個方面，包括市場推銷活動、銷售、售后服務、財務管理以及制造過程。

自動化企業的銷售力量只是整個企業生意的一個方面。CRM真正的價值在于它集成了企業的所有客戶接觸點。

當前，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：制造業、保險業、金融業以及高技術行業。另外，許多公益公司也開始在自動化它們的業務過程，因為這一行業更強調客戶的重要性。