在一個(gè)瞬息萬變的市場中，時(shí)間就是金錢。然而，一個(gè)性能良好的客戶關(guān)系管理（CRM）方案，不僅可以使企業(yè)的銷售人員節(jié)省出大量的時(shí)間、銷售出更多的產(chǎn)品，更可使企業(yè)更好地保持競爭優(yōu)勢。

當(dāng)前，許多企業(yè)的銷售人員仍需獨(dú)自追蹤他們的合同信息，并需把賬戶信息和銷售策略記錄在傳統(tǒng)的記事本上或存儲(chǔ)在筆記本電腦的合同管理程序中。然而，隨著企業(yè)銷售的不斷增長，以這種形式保存的信息會(huì)很容易丟失。

在大多數(shù)企業(yè)，電話記錄和銷售預(yù)報(bào)通常需通過E-mail或傳真機(jī)發(fā)送給主辦公室，以供其他人編輯銷售報(bào)告供銷售經(jīng)理審閱。銷售額由相互獨(dú)立的產(chǎn)品生成，而且產(chǎn)品的價(jià)格常常不能正確制定。這是因?yàn)榻邮盏蕉▎魏螅讯▎嗡腿氲卿浵到y(tǒng)的人大都是一些與銷售無關(guān)的企業(yè)人員，因此錯(cuò)誤在所難免。錯(cuò)誤和重復(fù)性的工作，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交周期。

由此可見，擁有一個(gè)性能良好的客戶關(guān)系管理方案已成為目前許多企業(yè)的迫切需求。然而，這些方案本身的設(shè)計(jì)大都相當(dāng)復(fù)雜，以致于實(shí)現(xiàn)起來較為困難。因此，迄今專家們還很難一下子說清楚：到底應(yīng)向哪一CRM方案進(jìn)行投資，才能確保所在企業(yè)的銷售工作有效得以改進(jìn)。

通常，企業(yè)級(jí)CRM方案不僅價(jià)格較昂貴、實(shí)現(xiàn)起來較困難，而且還具有較高的故障率。為了幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)其CRM方案，我們就企業(yè)所關(guān)心的一些主要問題（例如，是否值得向這些系統(tǒng)進(jìn)行投資?這些系統(tǒng)是否具有良好的性/價(jià)比?以及確保成功的實(shí)現(xiàn)需要采取哪些步驟?），對(duì)這一市場做一簡要分析。

前不久，考察了市場中四種最流行的企業(yè)級(jí)CRM套件：Baan公司的BaanFront Office98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99以及Vantive公司VantiveEnterprise8。

這些企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)通常都把產(chǎn)品的銷售、市場、客戶服務(wù)以及技術(shù)支持信息集中存放于一個(gè)統(tǒng)一的中心信息庫中。銷售人員可把賬戶信息裝入一個(gè)叫作“配置引擎”以及一個(gè)名為“市場推銷百科全書”的可共享的數(shù)據(jù)庫中，這一數(shù)據(jù)庫向銷售人員提供了可存取產(chǎn)品與競爭信息的有效手段，以使他們能及時(shí)掌握準(zhǔn)確的市場信息，獲取更大的銷售利潤；企業(yè)也將不會(huì)因某一位銷售人員的離職而丟失重要的銷售信息。另外，這些系統(tǒng)所提供的自動(dòng)化處理過程還可使企業(yè)的銷售人員擺脫其目前煩瑣的管理事務(wù)。

這些系統(tǒng)將允許市場推銷人員更好地追蹤其廣告活動(dòng)、更好地針對(duì)未來的市場做出正確的決擇。銷售管理人員也將能夠在足不出戶的情況下，采用最好的銷售模式，例如Miller-Heimen銷售模式，管理產(chǎn)品的整個(gè)銷售過程。這些CRM方案還能幫助新雇員很快熟悉某一產(chǎn)品的銷售周期，指導(dǎo)其把最好的銷售模式應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品銷售。通過這些方案的定單登錄系統(tǒng)（具有向配置引擎和后辦公應(yīng)用的集成），可獲得某一產(chǎn)品的精確銷售額，而減少銷售戰(zhàn)略錯(cuò)誤和重復(fù)性勞動(dòng)。

調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前市場上CRM軟件的故障率高達(dá)70%～80%，而且實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)方案的成本大都過于偏高。例如，SFA（Sales Force Automation）產(chǎn)品（它可能是某一CRM系統(tǒng)的一個(gè)部件），每用戶的總擁有成本大約為2.8萬～5萬美元。然而一旦使用了這些軟件產(chǎn)品，生產(chǎn)能力和產(chǎn)品銷售的增長將使企業(yè)很快收回投資。

最初，CRM市場所銷售的僅僅是一些運(yùn)行在PC上的功能單一的聯(lián)系人管理軟件，但如今的銷售軟件市場已發(fā)生了很大的變化，即已從一個(gè)僅以膝上機(jī)單用戶程序裝備企業(yè)銷售力量的市場演化為一個(gè)可提供企業(yè)級(jí)方案的市場。SFA方案的主要優(yōu)點(diǎn)在于，它提供了對(duì)合同與賬戶的管理以及對(duì)市場機(jī)遇的預(yù)測能力。與此同時(shí)，SFA方案還能夠向企業(yè)提供一系列自動(dòng)化的銷售過程，例如郵件的合并。