自去年以來，CRM軟件成為國內管理軟件又一新熱點。CRM軟件商一系列地宣傳，開發，并購，實施，及其它的運作，掀起了場不大不小的運動。然而從今天全球企業實施CRM軟件的結果來看，將近有百分之五十的CRM項目不能滿足企業的期望，成功比例是比較低的。原因可能各種各樣，我認為最重要的是，當面對CRM軟件商的攻勢時，這些企業缺乏對本企業與CRM關系的全面認識和分析。包括對CRM和CRM軟件有一正確，系統地認識，以及對企業自身的發展程度與條件和CRM可起的作用有一全面地分析。
我理解的CRM，是企業通過了解客戶需求，發現客戶價值，發展有效市場戰略，改善產品與服務，增大銷售，提高效率與效果，進而追求最大盈利的一種實踐。CRM應當被認為是商業活動發展進程中的自然階段。在農業社會，客戶與需求，生產商與商品，以及客戶與客商之間的交往，從數量到種類都有限。所以客戶與客商之間的關系很簡單。在進入工業社會后，生產與生活均有長足發展，客戶與客商之間的關系也日趨復雜。雖然各類企業不同程度上都在自覺或不自覺的進行著各種形式的客戶關系管理活動，但是客戶關系管理并沒有成為企業發展與營利的主要矛盾。當時相應的營銷與市場理論也是以產品為中心。信息技術所能達到的廣度，深度，以及速度都不足以推動實質性的客戶關系管理變革。而在今天的信息時代，商品的數量與種類極大的豐富，客戶對產品與服務的要求高度發展，企業之間的競爭非常激烈。企業發展與營利所面臨的一大挑戰就是怎樣了解客戶需求和滿足客戶需要。營銷與市場理論從以產品為中心轉向以客戶為中心，信息技術為現代客戶關系管理提供了強有力的工具和廣闊的平臺。于是CRM成為了許多企業的主要戰略之一。而eCRM就是為了執行這一戰略，通過信息技術，來擴充與客戶的接觸渠道，整合來源于各種途徑的數據，進行客戶分析，提高市場推廣效果，提供更好服務，節約企業成本，從而提升企業的盈利與競爭力。
從CRM的發展來看，一個企業應否采用CRM的理論方法進行變革，是否要實施eCRM,一定要考慮到企業具體的行業特點，發展程度，以及自身條件。首先企業要對CRM與eCRM有一全面與系統的認識。CRM對企業來說是一動態開放系統。這種動態開放體現在客戶一方存在于企業之外，客戶不受企業規范。雖然客戶與企業關系可以通過相互影響而改變，但是客戶本身也在隨時間，環境，以及更多的其他因素而變化。所以即使一個企業花很大精力在一些重要客戶身上，也不能建立或一直保持良好的關系。這是實施CRM的一大難點。從客戶方面考慮，客戶與企業關系的影響因素包括客戶對產品與服務的期望值，客戶對企業品牌的認知度，客戶與企業的交往手段與質量，以及客戶與企業的交易經驗。從企業方面考慮，客戶與企業關系的影響因素包括企業對客戶的了解（客戶需求，客戶周期，購買潛力，交易模式等等），企業的產品與服務，企業的內部運作效率，員工對企業的滿意程度，企業文化與員工素質，以及企業與其它企業的合作。總之CRM的實施涉及到人，戰略與規劃，產品與服務，組織與結構，管理與控制，及技術與數據。CRM實施的關鍵就是所有這些因素的準備，協調，和發展。從許多已經實施CRM的企業來看，它們往往消化技術較快，競爭力的提升卻有限。它們處理數據越來越快，客戶關系的發展卻遠遠滯后。其原因就是諸多因素不協調的變革與不協調的發展。