時機(jī)問題:CRM與比基尼如果在20世紀(jì)80年代初，有人拿著比基尼在大街上叫賣，相信非但賣不出去，恐怕還會被當(dāng)做賣色情用品給“教育”一番。在滿大街穿藍(lán)色中山裝、扣風(fēng)紀(jì)扣的環(huán)境里，比基尼簡直可算是洪水猛獸。然而時過境遷，今天人們再在大街上看到花花綠綠的比基尼已不是什么西洋景了。

實際上，面對同一種東西采取兩種截然不同態(tài)度的是同樣一群人，不過年長了幾歲。由此，一種商品在不同的時間對用戶帶來的是完全不同的感受和反應(yīng)。CRM對國內(nèi)企業(yè)來說是80年代的比基尼，還是今天的泳衣？

一位CRM企業(yè)的管理者聲稱，國內(nèi)的CRM還很不成熟，目前的業(yè)務(wù)只能局限于一些發(fā)展較為超前的行業(yè)。他認(rèn)為正因為如此，國際上最大的CRM企業(yè)并沒有大規(guī)模地進(jìn)入中國市場。有意思的是，這個“國際上最大的CRM企業(yè)”負(fù)責(zé)人卻認(rèn)為國內(nèi)的CRM市場時機(jī)已經(jīng)成熟。

這種矛盾表明在目前的CRM市場上，不僅在廠商和用戶之間存在意見的分歧，在CRM廠商之間也仍意見不一，甚至是截然相反的觀點。從廠商的觀點來看，CRM肯定會有前景，但何時才是最合適的時機(jī)卻沒有定論。

今天，人們身上穿的已經(jīng)很少能看到中山裝了，而且連風(fēng)紀(jì)扣也被年輕一代淡忘了，但我們的企業(yè)是不是還扣著風(fēng)紀(jì)扣？電信的行政壟斷、金融的政府介入、航空的禁折令正如企業(yè)的風(fēng)紀(jì)扣一樣。有風(fēng)紀(jì)扣自然不可能穿西裝，因此企業(yè)的管理模式也大抵沒有褪去中山裝的痕跡。古老的管理模式是否能夠接受CRM這樣的泳裝？困難！出路有兩條，一條是改變“穿中山裝”的習(xí)慣。另一條是改良泳裝讓他適合“穿中山裝”的風(fēng)格。

企業(yè)管理模式的改變是一件傷筋動骨的事，不像脫下中山裝，穿上西裝那么簡單。正如一位軟件企業(yè)總經(jīng)理在回顧企業(yè)ISO和CMM的實施過程時說的：“差一點沒被手下人吃掉。”由此，目前多數(shù)企業(yè)恐仍只能接受“改良”品種。

務(wù)實問題:理論與現(xiàn)實當(dāng)一位國際CRM企業(yè)的老板大談國際化競爭的時候，似乎中國一旦進(jìn)入WTO便果真與國外企業(yè)一般無異，似乎所有的差別會在一夜之間消失。大有長征前，共產(chǎn)國際要在一夜之間造就蘇聯(lián)十月革命的輝煌成果的氣勢。事實證明了脫離現(xiàn)實談理論是不可能成功的。我國企業(yè)要參與國際競爭沒錯，但抹殺現(xiàn)狀，脫離國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)階段的條件，CRM產(chǎn)品恐怕又要重走長征路。

筆者聽過不少國外回來“傳道”的“海歸”或是國際知名CRM企業(yè)中國老板的高論。并總結(jié)出了一條：除了理論，還是理論！

倒是國內(nèi)軟件企業(yè)的老板更實在：“對國內(nèi)國有企業(yè)，你跟他們談CRM能帶來什么，只要說清使用CRM怎樣能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意；對民營企業(yè)，你也不用談什么競爭，因為他們比你更清楚，你合上你的筆記本，認(rèn)真回答對方提出來的幾個問題就可以了。他們不關(guān)心實現(xiàn)，而關(guān)心現(xiàn)實和結(jié)果。”至今仍有很多人在糾纏CRM的概念問題，聲稱CRM沒有精確的定義。好像分不清白貓黑貓的貓就不能抓老鼠一樣。他們忘記了一點：甭管白貓黑貓，能抓老鼠的就是好貓。

CRM廠商需要的是多一點務(wù)實，少一點理論。

認(rèn)識問題:CRM≠軟件CRM作為客戶關(guān)系管理的縮寫，明顯地表明了這是一種企業(yè)管理方法，而很多人卻以CRM軟件來包攬CRM的全部。競爭的加劇不可避免地使企業(yè)要從產(chǎn)品銷售為中心的營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡臓I銷模式，而客戶關(guān)系管理自然成為了其中一個重要的方面。

正是混淆了CRM與CRM軟件的區(qū)別，有人將CRM軟件作為企業(yè)競爭中的惟一出路。這種危言聳聽的說法簡直是恐嚇。

很多人一談到CRM實施就理所當(dāng)然地認(rèn)為是CRM軟件的安裝和應(yīng)用。事實上這完全是兩碼事——企業(yè)實施以客戶關(guān)系為中心的營銷模式是一回事，用CRM軟件來實現(xiàn)和完善這種營銷模式又是另外一碼事。

如果清楚地認(rèn)識到這一點就可以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用CRM軟件首先要實現(xiàn)營銷模式以客戶為中心。然后在局部或全部的營銷過程中用CRM軟件來實現(xiàn)或輔助實現(xiàn)。企業(yè)真正困難的是第一步，而應(yīng)用CRM軟件不過是把原來繁瑣的，甚至難以實現(xiàn)的營銷工作借助CRM軟件來完成。

因此，對那些已經(jīng)實現(xiàn)以客戶為中心的營銷模式的企業(yè)，應(yīng)用CRM軟件是順理成章的事，而對仍遵循以銷售為中心的企業(yè)來說，應(yīng)用CRM就像要一步跨越鴻溝一樣困難。而國內(nèi)的企業(yè)大多數(shù)屬于后者。

這正是CRM軟件發(fā)展的困難所在