自1997年開始，全球CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的增長(zhǎng)之中。根據(jù)IDC的調(diào)查報(bào)告，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并以30%的速度在增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。國(guó)外CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已經(jīng)處于比較成熟的階段。

對(duì)于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一方面，國(guó)外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些企業(yè)已開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

那么，目前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的具體發(fā)展?fàn)顩r又是什么呢？什么時(shí)候國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)能真正成熟起來(lái)，并為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益呢？

需求為先，部分重點(diǎn)行業(yè)用戶率先成為CRM市場(chǎng)主體作為國(guó)內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個(gè)熱點(diǎn)，CRM并不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán)境，并且只有在需求的推動(dòng)下培育并形成一定的市場(chǎng)主體后，才會(huì)得到越來(lái)越多的企業(yè)青睞。

在去年進(jìn)行的一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中表示CRM是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66％），而認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)同CRM思想與系統(tǒng)的價(jià)值。由此可以推斷，絕大數(shù)企業(yè)對(duì)于實(shí)施CRM都存在著較強(qiáng)的需求。

北京奧捷特公司總經(jīng)理周更生認(rèn)為，2001年將是CRM產(chǎn)品非常熱鬧的一年。CRM的應(yīng)用將首先從一些重點(diǎn)行業(yè)用戶，主要以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)開始。這些用戶一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模，在市場(chǎng)機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，這部分行業(yè)對(duì)能提高營(yíng)業(yè)、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品具有實(shí)施較強(qiáng)的實(shí)施欲望和充分的實(shí)施條件。今年以來(lái)，這些行業(yè)CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)也明顯說(shuō)明了這一點(diǎn)。

另外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)總數(shù)在600～800萬(wàn)家的中小企業(yè)群體也將在未來(lái)成為CRM市場(chǎng)的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營(yíng)體制，市場(chǎng)化程度高，面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對(duì)弱勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此，這部分中小企業(yè)使用CRM的欲望更強(qiáng)，也更容易采用新的管理模式。